在服務為導向的消費時代，以客為尊是不變的定律，也即讓客人感受尊榮、親切，並留下愉悅的印象，以及美麗的記憶；尤以觀光事業的服務品質更是永續的命脈，旅遊招牌也才能掛得久、走得遠。
本報電子報上週「大家談」單元主題是「地區觀光人潮大增，創歷年新高，是什麼原因，請發表看法」，遊客有肯定，也指出缺失待改善，其中以空、海運售票員的服務態度遭受最多質疑，再來就是雜貨店老闆娘，擺著撲克牌臉孔，讓遊客感覺冰冷。
不容諱言，外界反映空、海運售票員服務態度不佳，非一日所言，多數遊客看在眼裡，放在心裡，對地方旅遊品牌則大大減分，值得立榮航空公司、連江航業及民間海運行檢討改正，並概括承受。
一般遊客感受是因地方空運、航運皆是「單一窗口」，也就是獨家經營所致，工作人員態度易失警覺，業者也未加重視，久之疏於管理，相對則加深了遊客的反感。
當然，空、海運售票人員每日重複工作，面對大眾臉孔，以及反覆詢問問題，同時機場關場，旅客補位時不滿情緒斥責，他們在心情、表情轉換，我們做高度要求，的確強人所難，但服務就是服務，仍必須微笑以對，持之以禮，既使委屈滿腹，也不得不承受。
一個「態度」，決定一個企業、一個人的「高度」，這不但是經驗傳承，也是成敗的關鍵，售票員服務態度不佳，我們不能一味苛責他們，而負起最大責任應是企業者，主要是他們忽略了管理、培訓以及給予員工榮譽感、共識感。
不論公部門、民間企業，人是組成的份子，最難管理的也是人，要執行工作及對外窗口，也是以人為主體，如何使成員有成就感、參與感以及成敗共同感，領導者、企業者的認知、決策及管理才是最根本的源頭。
以事業員工來說，定期再培訓是不可缺的管理機制，不是說成員執行工作，一直千古不變的日日循環，有人在窗口、櫃台執行作業，就是正常運作，這種管理模式勢必淘汰落伍，必須給予新的服務觀念、新的行動，才能趕上社會脈動。再者，給予員工的獎勵、福利，企業管理階層也必須時時刻刻關切，同時，員工的委屈也要適時傾聽，為他們解除心中障礙及疑惑，而這些深層的思考未予注意，服務態度不佳，也必然寫在臉上，服務人員的喜怒哀樂寫在臉上，遊客也就烙印在心底，不但對觀光品牌打了折扣，同時也削弱馬祖形象分數。
如今，遊客已把內心底層的印記托盤而出，相關服務行業必須加以正視，絕不是今天給予口頭訓勉，而是從心做起，調整管理方式及培訓計畫，澈底讓執行人員心情轉彎，態度轉換，才是正本清源之道。
第一線旅遊服務窗口 該轉換態度了
- 2004-09-18
