隨著每日疫情確診數的下降趨緩，暑假觀光旺季正式起跑，特別是離島的旅行有「偽出國」的夢幻，再加上國旅優惠方案，使得四鄉五島遊客人潮瞬間增加。儘管業者可望在這波國旅熱進帳不少，但仍要留意服務品質的水準，才能讓生意綿延不絕。
服務品質，聽起來很抽象，但簡言之即為顧客滿意程度的高低。在數位社會，消費者能輕易地透過網路探聽業者先前的評價，進而擇選高CP值的店家來做為服務提供者；反之，有越多負面的評價，勢必容易成為敬謝不敏的往來戶，讓生意日趨清淡，而這箇中的關鍵繫於業者的服務態度所給予的觀感。仔細觀察消費者的評價，其判斷的考量點不外乎是所給予的便利、彈性、親切、超值，以及最重要的回應程度；至於價錢，反而倒不是首當考量的優先順位。
旅客們所要求的其實並不多，主要都是希望能給予旅途上的便利與尊重。不論是從何地方來馬的遊客，舟車勞頓、跋山涉水來訪都是相當不易的事情，再加上自身攜帶沉甸甸的行李家當，種種的準備無不希望在異地旅行能愉快。於此，業者可用將心比心的方式來思考，當自身出外時希望得到何種待遇與協助，我們也要用相同的思維來看待每位造訪的客人，盡可能提供便利的支援與協助，而非斤斤計較於銀兩。
舉例來說，像是前陣子受到颱風外圍環流而有氣候不穩的狀況，有的旅客可能會擔心旅途上的不確定因素，因而欲退款或延期，倘按觀光法規，業者或許有權拒絕或依比例酌減訂金；然這些變數非遊客自身可掌握，若一板一眼的照章行事，於理、於法講得過去，但卻容易撕裂彼此和氣，讓民眾進退維谷，留下不好印象。又或是下榻住宿的表定進房時間為下午，但若遊客提前抵達，且房間亦清潔完竣，提前給予進房休憩梳理，亦非不可，無須恪守白紙黑字的規定。再如餅乾零食類的伴手禮泰半也是要分送給親友同享，業者若能順勢附贈些試吃品、小量包裝，一來更能贏得消費者芳心，二來也無異是替己身進行宣傳。一連串小小看似不起眼的動作，卻很可能成為左右觀感的樞紐。
我們常在說，最美麗的風景是人，在在顯示人性的關心所帶來的感動遠勝過千言萬語。觀光旅遊真正所販售的，不單單是名山大川、良辰美景，還有最重要的「感動的感覺」。心情美麗，看甚麼都漂亮，即便是遇上颳風下雨，只要在最不方便的時候獲得方便，就能讓心境開闊與舒暢，願意再重遊，繼續享受旅途的悸動。
社論／人是觀光最美麗的風景
- 2022-07-08
