在以民為本的年代，公部門的所做所為，不應僅單純以量化民調為目的，更應重新思考政府成立的真正價值為何，細緻地重視人民的心理內蘊，用感動帶起鄉親的心，施政讓民眾有感，創造以民眾為中心的島嶼公共服務。
亞都服務管理顧問公司總經理嚴心鏞曾指出，「行銷只會來一次，感動卻會來一次又一次」。某次亞都飯店辦理講習活動，一位小姐不經意地打了一個噴嚏，服務生即前往詢問是否需將冷氣溫度調高；儘管對方客氣的婉拒，但不久後當班的人員端出一杯熱茶與披肩供其保暖，此舉除了溫暖當事人的身體，更消融人與人間心理的距離感，贏得尊敬與信賴。
縣府團隊是鄉親主權寄託對象，至期能為家鄉帶來改變與進步。百姓對於施政是否「有感」，往往不在於量化數據，而在於質性的「動容程度」。公部門治理的憑藉，應去細細的瞭解與重視人民「在乎的事情」，探究生活上的需求，解決民眾的問題。更具體的說，主事者不能單純將公部門環境視為「賣場」，而應轉型為「買場」，用感動溫暖鄉親的心，用同理心營造服務市場，創造再回購的可能。
部分公務員抱著「身在公門好打混」的心態，多一事不如少一事，利用業務的熟悉程度，以及與民眾之間的資訊不對稱優勢，對於民眾的反映問題消極不作為，準時下班勝過一切，推掉問題比解決問題更重要。有時民眾提出的問題，或許只要在行政人員引導下另再補證即能成立，但行政人員卻未告知民眾，反而儘可能找出法條或理由推擋，對於民眾的問題，完全忽略漠視，缺乏為民服務的同理心。
公共服務最高尚的價值，就在於贏得人民尊敬，得不到人民信任與認同的政府，只是公共資源的小偷強盜集團。在創新的島嶼遠景藍圖，治理團隊應以私部門僕人服務為師習圭臬，除了恪遵過程的合法妥適性外，更需重視百姓心理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重的需求、自我實現的需求、以及性靈美的需求。人民的實際感受，遠勝過一切的行銷廣告與複雜數字。
商品可以學習模仿，價格可以削價競爭，唯有真誠感動服務無法剽竊。縣府團隊或可進一步思索，如何善用馬祖精緻而微的環境，運用我們的利基，創造「揪甘心」的貼心服務，展現出馬祖的另一項軟實力。
創造感動的公共服務
- 2013-07-09
