身處瞬息萬變的社會環境中，不管公私部門都必須具備高度的創造力，以配合時代不停更迭的腳步，冀能適當因應外部變化，更能掌握優勢、主動出擊，並進一步尋找新的發展方向。環觀世界各先進國家，亦皆致力於全力改善政府體質、強調管理技術、重視可量化的服務輸出與績效評估，靈活運用民間力量建立政府機關的企業精神，同時思考如何讓政府組織跳脫僵化的窠臼，轉型成為具有彈性，不斷創新的有機體。另外，民眾對於政府的需求，亦不僅停留在以往被保護的基本需求而已，而是進而要求政府能夠提供更多更好的施政以及高品質的服務。
在整個政府改造計畫中，全面提升服務品質是其中重要的目標之一，如何追求卓越的服務品質，政府可藉重企業管理經驗，建立以「顧客導向」為績效目標的服務理念，並以服務對象的滿意度為改善績效的指標。換句話說，也就是以顧客的立場設想問題，並提升政府服務的生產力，要求以全面品質管理的理念，來改善公共服務的品質。
政府號稱是最大的服務業，是服務業的火車頭，是獨佔、寡佔的服務業。那麼，做服務業就要像服務業。讓員工回歸服務的基本面，激勵員工全心投入為民服務的志業，是偉大領導者的責任與挑戰。政府或者可以投入數億，做好蓋一棟美輪美奐的醫療大樓的工作，但真的不一定能做好縮短病痛纏身民眾少等五分鐘或讓醫生多幫他看診三分鐘；或許可以花大錢開辦永續就業工程，但長久以來就是無法解決老漁民、老農夫自己辛苦的釣了幾條魚、種了幾根菜，拿到市場無地方可討賣一點點生活費用的困境。或許能解決市井小民每天碰到的小小問題與不便，有時才是政府為民服務的真諦。
當然，政府的角色與功能，除了「服務」，「依法行政」之外，尚有「治理」、「領航」的功能。因此，以顧客為導向的服務型政府，並不是企圖捨棄推翻公部門的公共主體性格，而是希望在傳統為民服務的具體作法（如：縮短流程、簡化表單、改進態度、研修法規等）之外，加入新的元素－「顧客導向」於公共事務與公共服務產出的過程中。換言之，新的為民服務是先瞭解民眾到底要什麼樣的服務再提供，而不是政府機關完全依自己的價值判斷認定應如何提供民眾服務。
這是一個服務的年代，我們生活、工作在一個以服務為中心，對服務極端敏感的環境中。每個人都在被服務，也都在服務某個（些）人。公部門的服務不純粹在保住飯碗、贏得掌聲、贏取選票。面臨全球劇烈的競爭，為因應快速多變的環境，唯有靠持續不斷的在行政服務品質上革新，並鼓勵不斷的學習、不斷的充實專業知識，以訂定更高層次的目標來努力，方能達成全面提升服務品質的目標，只要人與環境在變，服務品質的提升也永無止境。
社論／提升公務人員為民服務品質
- 2019-12-17
