【本報訊】連江縣政府公佈「推行電話禮貌注意事項及測試實施辦法」，要求縣府各機關單位在接聽電話時，應注意電話禮貌，加強為民服務，提升電話服務品質。
企劃室表示，各機關單位總機接聽時，應於十秒內讓民眾獲得接聽服務，並於電話鈴響兩聲內應答。接話時，首先清晰報明「單位」、「職別」及「姓名」，說「您好」、「早安」等問候語，結束時要道再見或其他禮貌性結束語。轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼，並使用「幫您轉接，請稍等」等禮貌用語，接話時先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。業務單位忙線中，說「對不起，某先生小姐正在使用電話中，請稍候再撥」，或洽轉其他代理人。
業務單位接聽電話時，應於電話鈴響三聲內應答。接話時，態度語調謙和、熱誠，首先清晰報明「單位」、「職別」及「姓名」，說「您好」、「早安」等問候語。結束時要道再見或其他禮貌性結束語，並讓來電者先掛電話。
業務單位承辦人直接接聽，或經代接電話後轉至業務承辦人接聽者，應能具體明確答覆，或對所詢問疑義之相關作業程序及主管業務能說明清楚，不可答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。
接電話或來電所詢問事項非承辦業務而代接電話者，若無法即時處理，應委婉告知原因或另請他人代為答覆，說明承辦人不在，請稍候再撥，並請對方留下電話號碼。
另外，接話時，如須耽誤較長時間，說「請稍候」等禮貌語或請對方先留電話號碼再回電。暫停接話重回線上時，說「讓您久等了」。接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名，轉接電話時，說「幫您轉接，請稍等」等候性禮貌用語。
企劃室表示，電話禮貌測試每十天測試一次，並將每次測試結果發函各單位，每季（三月、六月、九月、十二月）由企劃室將各單位成績統計結果公佈，並取前三名成績最優者，各予嘉獎一次以上之獎勵。
電話禮貌 縣府每十天測試一次 每季公布獎勵
- 2006-04-15
