貴報一月十日刊出，有民眾向縣府投訴，台北市馬祖特產中心銷售人員服務態度不佳，以消極的公務人員心態服務消費者，並向縣府提出四項建議：如銷售人員之專業素質及服務態度、在顧客面前用馬祖話交談、銷售價格優惠以及提昇馬祖知名度在執行面推動不容忽視的問題等。
筆者因求學及工作關係，旅台至今將近廿八年，自己經常是「台北市馬祖特產中心」的常客，尤其逢年過節時，買一些家鄉的好酒送給同事品嚐或珍藏，順便介紹故鄉的好酒，除獲得同仁的肯定外還能推展馬祖酒的知名度。
記得以前該中心有四位服務人員，近年來該中心人員縮編，僅主任(一)及約僱人員(二)，總共才三員，負責進貨、搬貨、倉儲、存貨管理、堆放、上架、售貨、會計與送貨等各項工作；就本月份而言，筆者就去了四趟該中心，除了買酒還有買其他的產品，以下就本人所見及感想也投書貴報讓大家評一評。
每一次去該中心購貨，總是見到該中心主任(有一次我問櫃檯服務人員得知)態度和藹可親，主動介紹該中心產品，至少有兩次我看到主任親自在搬貨，我想他的年齡應該有五十歲以上，主管親自搬運貨品(抬酒箱)是很少見到的，可見他能放下身段，與部屬融合成一體，以達成任務為優先考量。
我與該主任非親非故(到目前為止仍然保持顧客與銷售商的關係)，之前他也不知道我是馬祖鄉親，有一次我主動以家鄉話試探，結果得到正面回應，那種感覺真好，我從來不曾想到還有價格優惠的問題；員工要搬貨、倉儲……、銷售等，如何要求服裝維持形象，這可能是上一級單位主管的問題，被投書檢舉實在是非戰之罪，上級主官須更進一步查明後予以嘉勉才是。
側面也了解，該中心在年前當月營業額更是飆漲到平常月份的三、四倍，以這樣的人手是否能夠做好對每一位顧客的滿意服務，當然令人質疑，但這又是上級單位主管的問題。
馬祖酒廠的使命與目標為何？增加產能也許是件好事，但是如果沒有良好的通路與銷售商的配合，增加產能又有什麼意義呢？所以馬祖酒廠的策略選擇應包括外部分析(機會與威脅)與內部分析(優勢與劣勢)，定義該中心的功能策略與作業標準化，再由功能策略與作業標準化決定該中心的組織編組，能如此則層級職掌分工清楚，責任明確，自然達到「事事有人管，人人有事做」。
年齡愈大，看事理愈寬，當我們要批評或指責他人時，您了解他們的組織編組、工作職掌與特性嗎？請「設身處地」想一想，如果你是被批評的當事人或單位，您能做得比他們好嗎？如果您能提出一套可以徹底解決的方案，不妨提出建設性的建言給他的上級主管，而不是站在「見樹不見林」或「以偏概全」的角度審查事理，只有「放下偏見，多多包容」，世界才會更寬廣！
讀者來論／也談「馬祖特產中心的服務態度」！陳寶明（台北 中和）
- 2004-01-20
