旅遊旺、淡季的遊客人數消長是屬常態分佈，而帶回的口碑及回遊意願則是觀光發展的重要指標；以此間現況，遊客口碑建立及口耳相傳宣揚，為現階段帶動遊客人潮的最佳燃料。
遊客留下口碑最關鍵在於服務傳遞及行程感受，固然，現階段空運作業流程不甚完備良好，但這屬等待過程，遊客多少有心理上之準備；至於，對遊客服務及遊程沒有留下美好愉快經驗，才是最大流失率的耗損。
遊客對於服務失敗之反應，必然的反應是絕對不再光臨，或是抱怨，以及詆毀散播負面的言論；對失敗的服務，此間目前最常見的就是天候不佳，班機停飛，造成行程耽擱，遊客滯留影響既定計畫及增加開支負擔。
這項服務失敗是天氣造成，不是人為因素，遊客雖心生抱怨或焦慮不安，基本上他們是怨天，不是因旅行相關行業服務不周所致；當然，我們在滯留期間安排、安撫做好，在某種程度上補強，遊客對地方留有正面印象。
失敗的服務會隨著發生頻率、時機與嚴重性而有所不同，服務業在接待過程及經驗中，必須處理與預防之策略，以建立地方旅遊的口碑。
以地方現階段的旅遊內容，除釣友及愛好休閒、自然的知性的客源重回意願較高，其他則不明顯呈現，而我們此時最需要的是口碑建立，等交通設施改善及旅遊動線、設施完善後，就不怕旅遊淡、旺季人數消長，可以從年頭走到年尾，也不分夏、冬，依舊有人來。
口碑對區域旅遊非常重要，遊客賦歸除了帶走滿載行囊之外，也滿裝愉快經驗，第二天就迫不及待向親友述說經歷，比起任何廣告、促銷還來的有可信度；所以，不論正面口碑或負面評論，內容詳盡的個人體會，比任何商業宣傳更具說服力。負面的旅遊經驗，若對遊客造成心理受損愈大，散播負面言論的動機就會越強，所以，一趟很糟的旅程，遊客一定努力向每位問起的人，抱怨他們的不愉快經驗，直、間接影響周遭的人。
人的心理是如此，具有不愉快經驗的人散佈負面言論，比滿意遊客正面口碑之機會高出兩倍。同時，在過去，口碑是口耳相傳，現今在全球即時通訊時代，遊客可以透過網際網路向上百萬的消費者抱怨或讚美；所以，服務不周的不愉快經驗後詆毀言論，不只失去了他們重回旅遊的機會，同時也流失了許多聽信其負面言論而不願前來的客源及商機。
地方旅遊大門打開，遊客回遊意願除了釣客之外，其他族群並不明顯，現階段我們也不必太在意回遊意願的調查，應該著力的是口碑建立，讓來的每一位遊客都變成馬祖觀光客的代言人。
現階段推廣旅遊以建立口碑為重
- 2008-08-08
