馬祖隨著經濟發展與小三通人潮絡繹不絕，各種投資紛紛湧入，使得消費者有更多選擇，民國九十年代後期的7-Eleven、去年底的離島免稅商店，帶來不只更多舶來品，還有精緻、標準化的服務，從櫃檯、後勤到公關等作為，在在顯示出大企業的動能與專業。倚賴軍人消費的傳統模式也有了更多借鏡。讓我們從服務的觀點，來看離島免稅店又開一家，對馬祖零售和服務業的影響，在這當中，我們可以有甚麼期許？
地區第一家7-Eleven在山隴開幕，窗明几淨，禮貌、勤快的服務，抓住許多軍民的心；而且走到每一間分店，幾乎都能體會到一致的、標準訓練後的服務水平。鵬業貿易所開的離島免稅店也是，從店員的服儀、禮貌上就有要求、反應力、為消費者解決問題的積極度，也都是考核重點；這和早年作獨占生意，不怕阿兵哥不來消費的經營方式，不可同日而語。
同樣賣東西，為什麼還要求這麼多？就因為大家賣的東西可能差不多，生意輸贏的「眉角」往往在最不注意的細節。國內外企管研究指出，現在是「感覺」經濟的時代，消費者來店裡，所求的可能不僅是買東西，還要被尊重、被體貼的感覺；誰能給他，誰就贏得忠實顧客。
這也就是為甚麼地區近來新開的便當店，要標榜一個都送、料多、肉排大，就是要讓忙碌的阿兵哥和工人能夠吃個痛快，享受慷慨的服務，平平都「物資不便」，在馬祖就是能吃到料多味美的餐盒，老闆微笑送來，加飯不加價，顧客的感覺就是「爽」。
同樣的，在離島免稅店我們所看到的服務品質，帶給過境馬祖旅客的感覺，就是比隨便到街上一家老舊特產店好的多。地區特產店大多注重服務、殷勤相待、物美價廉，店面也儘可能維持乾淨，少數兼賣特產的店面卻需要加強。
與其羨慕台灣商人大手筆、店開得多漂亮，重要的是把整套服務學起來，從清晰可見的接待、應對，到客訴處理的系統，以及整個壓低進貨成本，提升採購品質的學問；才能讓馬祖的特產與零售商品，在價格上、在服務上都更具競爭力。雖不具商學背景，以純顧客的角度進一言，為馬祖的商店服務提升加油！
從服務的觀點看免稅店引進
- 2010-04-15
