「馬祖紅了」地方特色產業輔導計畫，為提升整體服務品質特別舉辦的「微笑店家」票選產生，它雖只是一個稍縱即逝的活動，但涵意希望藉由活動的傳達，希望馬祖店家以微笑迎客，落實觀光友善之島品牌的建立。
以馬祖民間生計走向，在旅客流量達到一定穩度成長後，商店、民宿、車輛、小吃將是地方主要行業，顧客的評價及經驗，不但是地方觀光旅遊加減分指標，也是業者經營存續與否的關鍵。
我們不能否認或避開民間仍存一個經營舊思維，那就是過去對部隊廣大而固定的半強迫性消費，沒有選擇、沒有比較，更不注重顧客的感受；如今時空改變，訊息傳送快速，且取得容易，顧客詆譭、讚美，帶給業者及地方的旅遊價值是十分重要的。
遊客上網對地方業者服務、感受提出抱怨屢見不鮮，過去也常見民宿、旅館、計程車行業的傳遞服務的負面聲音。其實，都可以避免發生，只要業者本著職業道德，與消費者友善提醒、說明，有時雖不滿意，也能接收。
旅遊是最典型的服務業，以目前的地方條件，雖不能帶給旅客完全的便捷服務，如天候不佳時，空運不順暢，但是可以給予溫馨、貼心的服務，創造顧客不一樣的感動，尤以解決服務不周，補救服務失敗的問題。顧客對於服務失敗之反應，一是絕對不再光臨，二是抱怨，三是詆譭，這三件事最嚴重的是向所有散播業者的負面言論，將他不愉快的經驗告訴別人或透過網路平台發表，對業者損失及地方旅遊品牌傷害很大。
以絕對不再光臨，除不來馬祖，顧客自己不再上門，連帶地周遭的親友也不會上這家旅館大門，所以，避免這類情況發生，業者服務失敗時的補救能力是不可缺的工作。再者，成功的業者在顧客抱怨時，要感謝他們發出聲音，對業者而言是個機會，可以取悅不滿意的顧客要及時「滅火」；而最嚴重的是詆譭業者的訊息傳播，再去回應，傷害已經造成。
口碑對業者是最大拿分術，比廣告宣傳還來得有可信度、影響力且說服力。凡顧客上門大家要以微笑招待，買不買是其次，給予溫馨的服務，讓他們有回家的感覺。
民間傳統經營型態、理念及手法，必須再向上升級，才能符合現代生活需求；服務、精緻為導向的消費時代來臨，業者經營態度及作法，重要的是把整套服務學起來，從清晰可見的接待、應對，到客訴處理的系統，為馬祖的商店服務提升加油！
從微笑店家說起
- 2010-10-12
