旅遊大門打開之後，在客源開發之同時，遊客重遊馬祖之事前服務品質期望與體驗後的感受，以及滿意度對重遊意願的促進，值得探討，也是我們必須思考的問題，以達永續經營目的。
重遊意願是指遊客對遊憩目的地感到滿意，而願意再度來到該遊憩點；因此，遊客先前的旅遊經驗、抵達目的地的交通便利性及對遊憩產品服務的滿意度等因子，均會影響遊客重遊意願。
顧客忠誠度可視為顧客的個人態度與再惠顧行為兩者間的強度關係。兩者關係越強，則顧客再次惠顧的機率越高，換言之，顧客的忠誠度也就越高。服務品質與滿意度之間研究顯示，顧客滿意度會正向的影響顧客再購行為，亦會使顧客忠誠度提高；顧客滿意為顧客忠誠度的前因，且滿意度比服務品質更強烈且一致的影響購買意圖。
地方開放觀光之後，因先天交通條件不佳，固是觀光發展最大阻礙，但在等待改善之際，遊客認為來馬祖區域遊憩休閒時之設施及人員、動線等服務品質，及遊客遊後之感受及體驗價值，才是深層的影響，也是重遊意願最關鍵因素。
服務是一種態度，是提供對消費者服務期望的滿足程度。它所代表的意義，包括真心的微笑待客、服務具備工作技能、態度親切、溫馨的環境等，透過某種舉動、程序或活動，為服務對象創造深層的價值。
遊客不易評估服務，服務難以展示與溝通，難以看到、觸摸、適用，服務的生產與消費同時發生，遊客參與服務生產。現場因素影響遊客反映，服務需即時提供，為顧客對服務期望與感受後的服務表現之差距，所做的一種整體與累積的評估，要做到符合或超越顧客期望的程度。
我們一再強調，我們馬祖雖沒有五星級硬體設施，但是我們可以做到五星級服務品質，遊客到馬祖離島，也可以體會離島的環境，我們誠心誠意對顧客服務消費後，做不同區隔的服務，並創造顧客價值，進而滿足顧客需求的營運策略，則是他們再次購買或推銷該項服務的整體態度或行為意念。
服務品質應該具有貼心的心意、善解人意、解決問題的誠意、用心傾聽的態度和負責任的態度；例如：有形性包括實體場所設施、設備及人員的儀表；可靠性指可信任程度和一致性，即可靠與準確的執行承諾過的服務之能力；回應性是說服務人員對於幫助顧客及快速提供服務的意願和敏捷性；保證性指服務人員具有能提供顧客信任及安心的服務所需的專業知識和禮貌；關懷性指服務人員能夠提供給不同顧客的個別關心。以上各時期提出服務品質構面因素，可以應用到所有旅遊相關服務業的不變定律。
重遊馬祖的事前服務之期許
- 2010-11-30
