您是否曾經到餐廳吃飯？只要有這個經驗，多半會希望不只有好吃的美食，還要有不錯的服務，除了親切，更需要貼心，這樣的要求放到工作上也一樣，只不過被要求的對象換成了我們，我們如果比別人多一顆心，用顧客的心去感受、去服務，就能使顧客滿足甚至有豐盛的感動。讓我們聽幾個真實故事來共同勉勵。
不久之前，曾經有一位地區婦女的孩子在當地軍旅服務，有事情拜託營上長官。這位婦人打電話給承辦軍官，原本以為和往年經驗一樣，沒有幾個小時不會有結果；沒想到，十分鐘之後承辦軍官回電，婦人所要請求的事情已順利跟營長反映，營部方面也透過承辦軍官很迅速地把解決的方式和婦人做溝通，態度溫文有禮，處理方式也相當圓融，讓這位婦人受寵若驚，「我只是個平凡的馬祖人」，沒想到會獲得這麼好的對待。
許多好印象的累積，往往都在舉手之勞之間，在以上案例中，承辦人當然可以像處理普通案件那樣，把事情堆積到幾個小時甚至下午再處理，不用回電，等婦人再打就好。可承辦人沒有這麼做，他不僅考慮了案件的時效性，也體諒婦人著急的心情，寧可麻煩自己多跑一趟長官的辦公室，也不願因為自己的方便，讓婦人多加等候。後來這位軍官和當初接洽的鄉親成為了要好的朋友。如果只為了自己的方便，忽略了別人的感受會怎麼樣呢？下場往往是很慘的。
旅遊大門打開之後，在客源開發之同時，遊客重遊馬祖之事前服務品質期望與體驗後的感受，以及滿意度對重遊意願的促進，是我們必須思考的問題，以達永續經營目的。地方開放觀光之後，因先天交通條件不佳，固是觀光發展最大阻礙，但在等待改善之際，遊客認為來馬祖區域遊憩休閒時之設施及人員、動線等服務品質，及遊客遊玩後之感受及體驗價值，才是深層的影響。
服務是一種態度，是提供給對方服務期望的滿足程度。它所代表的意義，包括真心的微笑待客、服務具備工作技能、態度親切、溫馨的環境等，透過某種舉動、程序或活動，為服務對象創造深層價值。
服務品質應該具有貼心的心意、善解人意、解決問題的誠意、用心傾聽的態度和負責任的態度；例如場所設施、設備及人員的儀表；可靠性指可信任程度和一致性，即可靠與準確的執行承諾過的服務之能力；服務人員對於幫助顧客及快速提供服務的意願和敏捷性；服務人員具有能提供顧客信任及安心服務所需的專業知識和禮貌；服務人員能夠提供給不同顧客的個別關心。以上各時期提出服務品質因素，可以應用到所有旅遊相關服務業的不變定律。
比別人多一顆心
- 2011-01-14
