日前一位來到馬祖旅遊的中年人，提到他在馬祖的日子看見微笑的店家，只有古街咖啡及依嬤的店，因此他對馬祖的印象不是很好。當然這應該是以偏蓋全，也並非沒有其他微笑服務的人，只是也許很忙、也許陌生，也許沒注意到，但外來觀光客印象已經無法扭轉，這就是觀光旅遊業成敗殘酷的一剎那。
聞名全球的希爾頓飯店創始人康萊德．希爾頓在一九一九年，把自己辛苦存下來的幾千美元，加上父親給他的一萬兩千美元投資在飯店業。由於他辛勤的努力，很快的，他的資產增加到好幾千萬美元。
當他將這數字回報母親時，他的母親並不以為意，她說：「雖然你賺到了錢，但我並不覺得你的飯店和別人有什麼不同。你要想出一種簡單、容易，不用花大錢，但可以長久受歡迎的方法，來吸引客戶。只有與眾不同的特色，你的飯店才能夠有真正的成功機會。」
聽到母親的訓示，他突然醒悟。沒錯，要有自己的核心經營價值，公司才能屹立不搖，但什麼是公司最好的「核心價值」呢？他以客戶的角度到飯店去消費和觀察，終於得到一個答案－「微笑服務」。他引進「微笑服務」的經營策略，他要求每個員工隨時笑口常開。就是在美國經濟危機、百業蕭條的年代裡，希爾頓飯店的全體員工還是以微笑迎賓。終於希爾頓飯店大放異彩，成為舉世聞名的傑出連鎖飯店。
微笑有這麼大的奇蹟嗎？沒錯。微笑就是一塊服務的金字招牌，更是給人第一印象的主要關鍵，更可以打破人跟人之間的隔閡，馬祖除了美麗的自然景觀外，另一項有價的資產就是人，在慢活島嶼享受的日子，人的自然與友善絕對是讓人一來再來的吸引力所在。
馬祖觀光業正在起步，但早年很好做的阿兵哥生意，部分還留在人們的心中，遊客進去一家餐廳詢問：老闆請問有什麼可以吃的？老闆回答：在牆上自己看。這是一個在馬祖確實發生的對話，如果這是常態，那難怪7-11在馬祖變成觀光客最友善的店家。
馬祖鄉親很友善，因為長期在離島生活，親朋好友之間非常照顧，但面對陌生人不習慣給予親切的微笑，確實是有待改進的部分。馬祖推展觀光是必然要走的路，體認到這樣的目標，每一個人都要成為馬祖觀光大使，自然的島嶼、親切微笑的人們，相信這才是馬祖旅遊最大的魅力。
微笑服務的經營策略
- 2012-04-20
