旅遊旺季　更要做好觀光服務品質

  • 2012-07-17
　隨著時序入夏，各級學校也陸續開始放暑假，目前馬祖各島景點都可發現大量觀光客的蹤影，宣告馬祖已正式進入觀光旺季。我們提醒地區觀光業者，一定要準備充足，迎接來自世界各地的貴賓，做好觀光旅遊品質，讓觀光客的馬祖之遊留下美好印象，讓馬祖觀光旺季，越做越旺，越做越大。
　Cardozo於1965年提出對照理論(con-trast theory)，該理論認為消費者若認為產品績效無法達到原本預期的效果，則會做出不滿意的評價。如果來馬旅遊的觀光客，在實際來馬祖體驗後，與先前的期望比較，做出負向評價，則馬祖觀光發展將難以永續經營；而如果來馬祖的旅遊體驗超過原先期望，則在一傳十、十傳百的口碑效應下，馬祖旅遊市場將可創造無限的可能商機。因此不論公部門、民間業者，都應重視服務品質與消費者滿意度，將遊客的需求，當作天使的聲音，一定要做到顧客滿意。
　近日來由於大量旅客來馬，造成馬祖交通、民宿、車輛租賃大爆滿，甚至有錢買不到機票，有卡補不上機位，連民宿也常一床難求、一車難租。提醒地區業者在觀光旺季時，應要更加小心謹慎，不要忙中出錯，產生顧客抱怨，更不可故意索取不合理價格，或訛欺對馬祖市場不熟悉的觀光客，讓來馬遊客留下負面旅遊經驗，對馬祖旅遊形象造成傷害。第一線服務的旅遊業者，對於遊客滿意度的評價關係最為密切，攸關馬祖整體旅遊形象，因此業者應以最高服務品質標準，維護馬祖的旅遊形象。
　馬祖旅遊市場的大爆滿，一方面顯示縣府、馬管處近年來的觀光行銷獲得初步成果，並在公私部門合作下，已打開馬祖知名度，獲得旅遊市場的青睞；但另一方面也突顯馬祖交通能量在淡旺季的不均，現有交通規模無法趕上觀光客的需求，也無法滿足馬祖未來的發展需要，急需進行升級突破。另外，也建議公部門應建立完善的投訴機制，在旅客提出抱怨後，能迅速針對錯誤進行改正，安撫補償旅客，並防範未來可能的類似案例。
　馬祖和大部分的觀光地區一樣，有淡旺季之分，馬祖冬季遊客需求較少，因此常形成服務供給過剩，人力與設備閒置，增加業者成本；而在夏季觀光旺季時，遊客需求大幅增加，則出現服務供給不足，同時又無法立即產出服務。建議業者在淡季時，應進行設備整修、人員訓練，以及自我準備與調整。而在旺季時則應拿出最好的服務，讓馬祖持續累積正面旅遊評價，打造馬祖成為友善、優質的觀光魅力之島。