樹立以客為尊的服務品質

  • 2012-08-12
　馬祖獨特之離島自然環境，迥異於台灣本島的人文風俗，以及戰地風光等各項景觀與資源，皆使其有具備觀光發展魅力。然而，觀光發展並非簡單的設施興建與行銷手法，而是必須落實在整體的服務品質，真正設身處地、以客為尊。
　到任何地方去旅遊，風景、食宿及交通條件固然重要，但觀光客更在乎的是安全、友善與尊重，如果這些最起碼的要求都無法滿足，誰還願意去花錢買罪受？馬祖擁有豐富的自然與人文景觀，近年來對推展觀光也不遺餘力，除了強調深度的、文化的、在地的、特殊的優質遊覽外，如何貼近顧客需求，並提供最快最好的服務予顧客，成為顧客的首選，也是決定馬祖觀光發展能否更上一層樓的不二法門。
　「以客為尊」的觀念，乍聽之下或許抽象，但是如果回到以自身經驗出發，換成自己是顧客，以客為尊的感受就鮮活起來了。同樣相同情境，每一個人的感受或許都不一樣，但不變的是，每一個人都喜歡被重視的感覺，每一個人都希望被尊重，也希望付錢時是開心的。熱情可以有感染力的，從善意出發與站在對方立場來設想，對人充滿關懷與客氣，讓消費購買過程是愉悅的，讓顧客帶笑離開，才是致勝的經營理念。
　客人雖然有千百種，但他們的感受必定是最需要被重視的！很多時候商品的價錢不一定是客人的唯一考量，反倒是他們的「感受」和「心情」才是促成生意成交與否的重要因素。隨著「顧客至上」、「以客為尊」等消費意識抬頭，第一線服務人員的服務態度及情緒表現，往往左右了顧客的觀感。站在面對顧客的最前線，如何在服務傳遞過程中，妥善運用人際溝通技巧，與顧客作良好的接觸與互動，如何在情緒疲勞的狀況下，有效管理情緒壓力，提升工作效率，這些都是從事服務業每天必須面對的課題。
　馬祖觀光具有獨特的魅力，但我們必須正視，不能將遊客視為凱子，敲遊客竹槓，甚至賣假貨欺騙遊客，不僅是商家，遊客坐計程車不但不能繞路，而且要展現馬祖人禮貌及好客的一面。唯有至誠服務才能留住顧客的心，若沒有優質的服務態度，風景再如何出色也是徒然。對馬祖來說，遊客就是我們的衣食父母，怠慢不得，要是得罪了客人，很可能會因小失大，得不償失！若每一個人都能夠將心比心，處處以「以客為尊」的態度替客人設想，相信這樣的服務精神，必定能使生意經營得長長久久，愈做愈旺！