政府機關可說是擁有最多「顧客」（民眾）的服務業。除了要能迅速、正確且有效地解決民眾的問題外，更應該以卓越的行動力與執行力，讓民眾可以期待和信賴。政府服務品質應該要讓民眾的需求在第一時間獲得回應及滿足，除提供透明便捷作業流程、行銷政府機關形象外，也應蒐集及回應民意，導入友善親和、容易上手的資訊流通運用，不斷創新整合服務作為，展現提升政府公共服務品質的績效。
然而，儘管公部門不斷改善服務，但似乎與民眾預期還是有某種程度的落差。所謂優質服務的「眉角」，應該是創造讓民眾難忘的體驗，不妨從洽公環境、硬體設施、服務態度、專業能力、電話禮貌、抱怨處理等方面著手，讓每一次的接觸都能讓民眾留下好印象。此外，受困於過去的官僚包袱，公部門提升服務品質，容易有使不上力的地方。不過，從政府服務效能來看，若能澈底落實為民服務，從態度、環境、流程、人員、政策等各個面向，逐一提升服務品質，打造五星級服務，民眾肯定會感受這種改變的。
服務沒有距離，服務要讓人感動。一個好的服務要賣的是附加價值，也就是要包含「超乎預期」、「印象深刻」，除了基本服務外，最終是為民眾創造美好的回憶，關鍵是感動。像報稅就是一個很好的例子，從過去得備妥一大疊紙本憑證，到現在只要自然人憑證在手，便可快速網路申報，再精進成由國稅局主動寄發試算稅額通知書，民眾只要核對金額、簽個名就可以了，這樣的服務歷程所帶來的便利，使用者絕對會有好感。另外，像本縣監理所行之有年的「行動監理下鄉服務」，也是提升政府服務品質的良好典範。善用網路科技應用，將服務櫃台往外移，不但拉近與民眾的距離，服務品質及服務流程標準化的改變，也為民眾帶來更大的方便。
民眾至機關洽公時，環境的舒適度會影響其觀感。洽公空間、單位、服務動線以雙語標示；服務場所注重整理、整頓與清掃；服務櫃台設備齊全；規劃無障礙空間、設施與標示；確實執行盥洗室的清潔、垃圾的分類等，這些雖都是小細節，卻是確保服務品質的關鍵。民眾洽公有時會因疏忽忘記帶證件，或資料不齊全，甚至找錯申辦機關。雖然有些情況必須依法辦理，但若能在法理之外，也兼顧人情，可減少民眾對於承辦人員或機關的怨言。現場服務品質攸關民眾滿意度的高低，這包括工作人員與民眾互動態度、是否主動了解民眾需求、特殊狀況的處理與應變能力等。若能從便民的角度提供服務，則民眾也會樂於代為宣傳。
站在民眾的立場思考，時時聆聽民眾的聲音，再透過體驗或服務，傳遞給民眾幸福的感受，是所有政府與企業努力的目標。為了讓服務到位，設計一致且高效率的標準作業流程（SOP）的確很重要。但是，更重要的是執行SOP的那個「人」觀念、想法以及行為。一個微笑、一個眼神、一個舉手之勞、一點點的用心以及熱誠，這些小細節才是感動人心的關鍵，也是讓民眾看到政府追求卓越進步的用心與決心。
打造公部門感動服務
- 2012-09-02
