有效能的政府是擁有熱忱敬業的公務人員能協助民眾解決問題，讓其感覺被保護與尊重，能貼近民意營造其幸福感。尤其處在民主的時代，人民對政府更有高度期待，故公務人員被稱為「公僕」或「父母官」，即是以人民需求為導向的服務理念。遺憾的是政府全面推展貼心服務之理念尚未普及，許多政府美意良善政策，因未能讓民眾充分了解與體會，公務人員未能以同理的角度向民眾詳盡解說，僅憑依法行政的一貫說詞，致使民眾因資訊不足而難以感覺到政府德政或得到應享有之福祉，故以無感施政與無感服務回應對政府施政之感受。
因此，在重視用心、貼心服務的時代，公務人員必須謹記「自己代表政府，言行是政府表徵」，落實核心價值，拓展服務範疇與提升服務品質，展現自我價值，才能強化民眾對政府的信心與產生「有感」。
曾有企業家指出：「第一線員工在15秒鐘內將建立整個公司在顧客心目中的印象」。不快樂的員工不可能傳遞快樂給顧客；不快樂的團隊也難以提供優質服務。因此，熱忱是引領公務人員走向用心、貼心服務的成功關鍵。在第一線的每個公務人員保持心胸開朗、體貼、真誠、同理與感恩，時時展現友善與傳遞溫情，除可贏得民眾肯定，也可讓自己體認到「服務為快樂之本」的人生真義。
公務人員服務時若能尊重民眾教育背景、種族差異、年齡、健康狀況或身心限制，提供不同類別的服務項目與方式，如洽公時開闢老年或身心障礙者「綠色通道」，相關文件放大字體，說話簡潔、緩慢與清晰，溝通時態度親切展露關懷，重視與追蹤其反映，將有助於增加好感。公部門應營造溫馨的洽公環境，讓民眾在等待時亦能受到尊重，並重視服務流程暢通性以縮短等候時間。服務內涵與細節可彈性調整與修正，若無法完全符合民眾需要，可運用相關資訊協助尋求最佳解決方案。服務過程切忌說「不知道」、「不是我的業務範圍」。可告知民眾「很高興為您服務，您提出的問題雖非我的業務範圍，讓我協助查詢，您稍待！」公務人員與民眾之間關係並非只是短期或一次性接觸，需持續經營，方能培養雙方的信任度。
在為民服務與溝通協調時，要放下本位與官僚立場，加強傾聽與溝通，此為推動感動服務成敗的關鍵。現實職場中，常見不肖公務人員出現傲慢言詞、拖延或推諉的態度，主要導因於欠缺以服務為導向的職場文化所致。公務人員應將「民之所欲常在我心」奉為圭臬，提供用心、貼心服務，不只是執行公權力，而是要將服務工作發揮意義，讓民眾感動與難忘，方能成為政府邁向進步的動力。期許公務人員無論在制定政策、政策宣導、落實政策與執行服務時，需充分掌握民眾需求與期望，提升民眾對政府的信任與向心力，並在服務中提升公務人員自尊與榮譽感。
公務用心 服務貼心
- 2012-11-25
