觀光是馬祖的發展動脈，也是島嶼轉型的重要契機，要使這線生機綿延賡續，治理的思考核心就必須從管理者轉為消費者為主。進一步來說，自戰地政務解除以來，馬祖的行銷方式多著墨於「4P」（Product、Place、Promotion、Price），以管理者或行銷者的視框為規劃重心；但在講求品質與服務的當今，如欲吸引更多愛玩客駐足，必須轉而重視消費者的觀點，用「3C」（Cost、Customer、Communication）途徑來行銷，方能厚實產業。
觀光是馬祖的重要產業，業者絕不能為求生計，而漫無邊際的濫開價，或是刻意推銷高單價的行程與景點，甚或以打劫肥羊的心態待客；如此，將只有做一次生意的機會，訪客也不願再度留戀，甚至也會對馬祖的觀光形象造成嚴重的傷害。
我們必須從觀光客的角度探索，在定價上，思考他們願意為觀光付出多少錢、支付多少機會成本，進而設計出合乎其需求及成本效益的滿足感行程，讓付出的旅費有值回票價與物超所值。
觀光季節時期，各商家都相繼推陳出招牌商品，並不斷宣傳自家產品；然而，這些看似看家本領的招牌商品，卻未必是旅客所期待的。馬祖的旅人多來自台灣，抱持著探秘與驚奇的心態卡蹓，我們必須要先思考，他們所想要或是需要的東西商品為何，期望在這裡得到的滿足感又是如何，從消費者的想法來關心與設想。換句話說，即地區業者應將戰地政務時代，做軍人生意的「有什麼賣什麼」模式，轉變為思考「顧客會想買什麼」，再針對顧客的需求，設計提供相關服務與產品。
當今的觀光已逐漸從大眾旅遊轉向為生態旅遊、深度品味，用低價促銷型態未必能滿足旅人，價格不是旅遊市場萬靈丹，在惡性削價競爭中，可能還會不利地區旅遊業者的發展，業者忙東忙西，最後卻無合理利潤，而遊客也可能因團費低廉，而可能吃不好、住不好，最後抱怨連連，對馬祖觀光留下負面印象；強化「溝通」概念是另一條可嘗試的路線，深度與顧客互動晤談，了解對方旅遊需求與套案研擬，用同理心來達成目的，如此方能有效行銷，並獲得旅客認同感，建立品牌忠誠度，激起再次到訪的餘韻。
在後觀光治理競爭時代，觀光產業的思索視野必須從遊客本身為中心，探討如何用更親切、更便利、更實惠方式取得旅遊資源，拉近彼此距離，建立起島嶼度假的品牌與口碑，讓馬祖的觀光魅力持續迷人動魄。
顧客至上的觀光轉型：從4P到3C
- 2012-12-08
