「1999」專線之理念，源自美國紐約市政府311專線營運經驗，負責受理紐約市民所提出屬公共管理責任或民眾難以忍受的事務專線電話，而後台北市政府率先引進，並陸續為各縣市取經學習的標竿，以資提升公共服務效能。連江縣政府為使各機關迅速、確實有效提供服務產能，特設「連江縣1999縣民服務熱線」，於101年初正式啟用。
1999專線之開通，是因應參與治理、市民社會時代的到來，在人民當家作主的氛圍下，直接與公部門互動溝通，除緩減透過代議士代理所產生的「資訊不對稱」、「道德危機」、「逆選擇」問題外，更能合乎企業精神所講求的效率與效能，增添治理的正當性。
馬祖1999縣民熱線開通以來，歷時一年半載共計六季，受話通數加總起來16通，平均每月1通。進一步分析，除了開通伊始的第一季受話數7通為最多之數量，在第二季、第三季均僅1通，甚至在該年度第四季出現掛零紀錄；另外，所通報議題地區，以南竿地區居冠，北竿與莒光鮮少，東引地區屈指可數。相關單位對於1999專線的行銷推廣程度可能還不太夠，仍有許多鄉親不知道1999是什麼？1999可以提供什麼樣的服務？建議縣府應加強宣導1999縣民熱線，解決民眾的問題。
國內其他設有類似專線的縣市，不論是台北市「1999市民當家熱線」、高雄市「1999高雄萬事通」、桃園縣「1999縣民諮詢服務熱線」、新北市「1999市政服務熱線」，或是台中市「1999台中市民一碼通」等，通報數與使用率每年均呈現正向攀升，民眾對於話務人員滿意度評價亦不低；甚至開辦迄今已服務1063萬餘通的台北市仍不斷在各車站、網頁、燈箱等處進行1999熱線的政策宣傳行銷，並歸納民眾常詢問的話務供參，持續不斷精進1999熱線的服務水準。
政策學習後，並不會自動去執行，也不會立竿見影，仍需公部門去倡議、推行與運作。為提升治理績效，縣府團隊應積極研謀如何行銷推廣縣民服務熱線，提升認同普及率，讓這項創新制度成為鄉親生活的一部分，遇有尚待協助處理或困惑之事，除尋求親友幫忙外，立即想到的即為公部門，成為生活便利的好鄰居。此外，可斟酌設置專屬網頁，除具宣傳功能，更能使百姓在線上通報與發問，並追查辦理進度概況，厚實參與的誘因動機。
縣民服務熱線最終目的在於縮減彼此距離，讓大家生活更密切與溫馨，1999是公共服務與人民需求之間的橋梁，期望透過有效率的行政回應，讓馬祖的公共治理零隙縫。
社論／縣民服務熱線的評估省思
- 2013-09-03
