據載，日前曾有民眾到台灣北部某知名觀光夜市用餐，席間僅從別桌拿取辣椒罐來調味使用，並為增加空間舒適將桌上湯匙盒暫挪移至另一桌，竟遭到店家發飆下逐客令，甚至出言不遜的聲稱：「我們這裡是夜市，要服務態度去餐廳！」姑且不論過程孰是孰非，但在觀光景點用渠等態度應接消費者，毫無疑問地破壞了自身形象，更等同把生意機會推向於外。
所有進行觀光生意的店家都必須要有所意識，彼此所販售的內容物不僅是有形的具象商品，更包括影響整體氣氛的態度感覺；惟有兼具二者的齊驅才能帶動起消費者再次回訪成為主顧的機會。曾去過國內知名企業集團開設的牛排館、西餐廳等系列餐館用餐的民眾不難感受到，他們重視的除了食材的品質衛生外，最為人津津樂道的就是服務態度的親和。像是說點餐時會蹲下來與客人同高度，避免那般身高差距造成的壓迫感；又或是主動留意客人杯內的水是否不足需載斟滿，並協助用餐的進行；甚或是逢節慶時會予以個別性的桌邊服務慶祝；乃至於面對客人不甚滿意等情事出現時，泰半會用最大誠意與補償予以安撫平緩，一切的一切無所不將「顧客至上」奉為最高圭臬。消費者願意多次回訪，無非和那般講求品質的服務水準有著正向關聯。
在千呼萬喚期待下終於下水駛航的「臺馬之星」，為馬祖交通進化歷程揭開新的扉頁，也為我們的觀光打開了另一道契機。雖然新的船體設備有著五星水準，為許多民眾額手稱慶，但這都是僅止步於硬體設備的器物層面；倘船務的服務層次沒能跟隨厚實與升級，將難以讓旅客給予高度肯定與評價。我們把這艘新的交通船自詡為郵輪，所要強化的就不是單純只有設施的新穎，必須透過多方取經，加強服務人員的禮儀和服務態度，讓每位登船的貴賓都有種被照顧與呵護的尊榮感。畢竟，擁有再高級精緻的船艙，倘若接收到的服務感受是用大呼小叫、愛理不理、冷漠相應，甚至對乘客提出的需求作壁上觀，必定會讓這段旅程品質大打折扣。
臺馬之星服務品質的提升，或可以空中巴士為借鏡。舉凡飛行於國際線之間航班搭載的人數不下上百名，每名空姐或空少要服務的客人數少則數十人，多則百餘位，還要應付千變萬化的乘客需求；儘管工作的忙碌與叨擾也會造成身心的疲憊，但細心的旅客不難發現，他們永遠都是溢滿笑容，用最親切的態度服務每張挑剔的嘴，甚至不論遇到何等問題或困境，都鮮少在旅人面前說「不」字，會想盡辦法用委婉語氣與方式回應。即便是行駛於陸上的高鐵，不論是站務人員或列車隨行服務員，都被訓練要用禮貌與笑容面對每一個問題，因為態度往往是決定受服務客人心情好壞的伊始。臺馬之星要學習如何塑造出親切優質的服務文化，才能在馬祖交通史上有更美善的突破，也才更有機會把自己推向國際。
亞都麗緻總裁嚴長壽曾指出：「每當有人說我們的服務做得不錯時，我就會為自己捏把冷汗，因為客人千變萬化，期待完全不同，如何在多元的服務角度裡，保持一貫的態度，是服務業最大的挑戰。」洵是，服務態度的品質改善只有起點沒有終點，只有追求卓越沒有追求目標，只有止於至善才能成功把商品印記在消費者腦海。我們期待，馬祖交通船的服務文化能隨著船體更新有所升級，讓航行於台灣海峽間不再是夢魘，而是享受。
社論／臺馬之星知我心 心心相印五顆星
- 2015-08-18
