旅遊事業著重在評價，馬祖在旅遊人潮流量增加之後，第1線接觸遊客的相關行業服務人員服務態度，根據國外1項遊客評價調查，正面評價只會跟7個人口述，負面評價會跟13個人抱怨，尤以現今網路發達，媒體傳送快速，以及臉書等群組，傳播率更高，相關業者及從業人員為了地方下一代發展及生路，甚至每一位鄉親都要為馬祖觀光盡一份心力，只要你一個微笑，換來友善評價及口碑。
今年旅客流量創新高，機車出租量及離島莒光搭船滿載率高，我們擔心的是機車上下坡安全及船位有時爭搶問題，但在旺季尾聲之際，卻出現遊客在地方網站表示，福澳櫃台售票服務態度不佳，同時1名台灣遊客向台灣電子媒體投宿抱怨東莒民宿跟導遊要求低樓層，結果卻分到較舊B館3樓，房間內很多地方都發霉，事實固有待釐清，對地方旅遊受到影響。
就遊客反映地方福澳櫃台售票服務態度不佳問題，電話服務也是不盡理想，我們認為，從業人員固然辛苦，業者先不須辨白或是太多解釋，應先檢視自我不足處及待加強教育訓練，以及如何鼓勵員工士氣等著手，才是處理及面對態度及作法，也是提升品質的有效力度。
不管機關或事業體，工作態度的教育訓練非常重要，根據觀光服務教育訓練，公司花在員工教育訓練1個人33元，所得獲利是133元，甚至更大更多，要看業者是否有此體認。
就客訴東莒民宿服務及房間發霉問題，我們也先不論各有說法，但是在跟遊客溝通上，關鍵在於態度，以及事後補償機制，這點我們業者要加強及建立觀念，以客為尊的年代，顧客永遠都是對的，在事件危機處理上，把店家受損程度降至最低就是成功。
我們強調，人，永遠是主體，論述地方觀光產業發展最後繫在人的心上、臉上、手上及腳上，這就是所謂態度、作法及共識。國外作旅遊沒有做整年，大家要知道，東西會壞，人也需要休息，更要吸收新知，如賣場、房間、廁所都需要修補，馬祖潮濕嚴重，更需要除濕防霉動作，有的東西能省，有的不能省。再說，業者整年做下來，機器也要休息，更何況是人，生意做到滿，有錢也沒命是划不來。
在旅遊發展的路上，吸收、學習、創新是前進的動力，2星級只是一個外在等級，此時，我們最需要的是內在5星級，希望民間旅遊業者，提升服務品質，相信遊客也會給您5星獎評價。
社論／旅遊重在評價 加強從業態度及教育
- 2015-09-26
