隨著服務取向至上的消費時代，生意人所扮演的角色不再是過去印象的奸商，逐漸轉為具人情味十足的「先理人」（「生意人」台語音），永遠走在顧客之前，創造出許多溫暖與貼心的感動服務。
一則在台灣高鐵內部流傳已久的故事是這樣述說的。凡搭乘過高鐵的鄉親都不陌生，由列車服務人員推的小餐車往往是旅客們的能量補給站，得以選購便當充飢，抑或是來一杯飲料享受寧靜的片刻。某位服務人員按往例在走道推著餐車輕聲詢問乘客：「需要咖啡、紅茶、便當嗎？」一位先生開口點了一杯咖啡。服務員正要將斟滿的咖啡放在座椅前的餐桌時，發現那位先生看著手中照片喃喃自語，輕聲微笑的詢問：「一個人嗎？」那名乘客緊緊握著照片並與服務員對望了幾秒鐘後緩緩的說：「照片中的人是我父親，在他生前我答應要帶他來搭乘高鐵，卻一直都沒機會實現；今天我專程帶他來搭乘，算是圓了對爸爸的承諾。」
霎那間的空氣彷彿凝結，讓服務員有些緊張又尷尬，雖然不知如何是好，但立刻轉身再斟一杯咖啡，輕輕的放在那名旅客旁邊空位的餐桌上，告訴他：「這杯是請您爸爸喝的咖啡，趕緊趁熱飲用，祝福你們旅途愉快！」頓時，那位先生眼眶泛紅，充滿許多感慨與複雜的表情，讓服務人員永生難忘。其實，這樣做是違反公司內部的規定，會有被懲處的可能，但那位服務同仁甘願冒著這樣的風險，也要給旅客一個溫馨而難忘的旅程，傳遞了商業銅臭味之外的人性光輝。
「藍眼淚」在這幾年的行銷下快速敲響國內外知名度，使今年春夏之際的賞淚商機提前開打，讓地區的民宿訂房率瞬間飆高，空前所未見。遊客的湧入後卻開始反映空中交通一票難求；但仔細一看卻發現事實上班機的訂位率並未客滿，甚至不及一半，主要原因在於旅客指定的班機多集中於週末假日前後所致。倘完全按契約規定，航班趟次的彈性調整恐有違約或增加履約負擔之虞，對於假日無法購得機會的民眾只能說聲抱歉，請其調整或延後造訪期日；設若如此的應對，儘管於理、於法都能站得住腳，但勢必將傷了遊客們的心，也影響再訪意願。
《服務決定價格》一書指出，只有打破規定，立於顧客角度思考時，才有可能滿足不同的需求。面對假日機位的難求，公部門一方面應老早就透過往年的旅遊人口成長幅度趨勢而推估今年的旅運需求量，而有效規劃；另一方面，隨觀光旺季的屆至，機票的難求現象恐只是剛開始而已，我們要在可能與彈性的空間內，站在觀光客的角度思考，研謀如何盡可能讓交通順暢，使有志來馬賞遊者都能如期的來、平安返家。制度是死的、人是活的，如果一味搬出法令規章告訴外界「沒辦法」，這將永遠無法進步，誠如老爺酒店集團執行長沈方正剴切所言：「在服務業，這是最白目的一件事。」
其實馬祖的行銷推廣已逐漸到了一個程度，所要強化的是如何走在遊客之前，善盡「先理人」的服務功能，在關鍵需求時刻締造感動的服務。我們不能只求把遊客吸引駐足，卻不去思考抵馬後的各項問題與可能的困境，這樣的觀光品質將會大起大落，來得如龜速、去得如光速。
社論／先理人時代創造的前瞻尊榮服務才是觀光之本
- 2016-03-11
