旅途上最美的畫面除了難忘的回憶外，就屬業者們貼心的回饋與關心。
據載，日前一名女性遊客自馬來西亞搭機返台領取行李時，赫然發現價值數萬元的名牌行李箱如同廢鐵般凹凸不齊、其貌不揚，航空公司聞訊後表明因遞送機器之故而造成損毀，願意協助送修。數個月的等待，航空公司告知因損毀嚴重無法修復，願理賠全新等價的行李箱，讓該名遊客備感溫馨。事實上，航空公司可依行李損失最高額度的相關規定予以理賠即可，但卻選擇還予如新的一只，這般超乎預期的服務，成功的讓一場危機化為轉機，深深擄獲消費者芳心。
行銷學有這麼一句的名言：「給顧客超乎預期的感動，顧客也會給你超乎預期的回報。」如果我們的各行各業也能導入這般以客為尊的服務思維，諒必會帶來顧客更多的好評與佳潮，投以數倍的回饋。業者必須要站在消費者的角度來思考，市面上類似的商品琳瑯滿目，何以顧客願意來消費、乃至推薦，甚至成為忠誠者，縱令自身的產品或服務再精緻與獨特，若缺乏友善與貼心的回饋服務，顧客上門幾次後將不再主動光臨，人潮來得快也去得快。
馬祖的觀光相當別具特色，是我們獨到的利基，但在服務思維上，還有相當的努力。像是說在旅宿的經營，不要僅單純聚焦在利潤的計較上，旅客們外出總有些許不便，若能在對外交通渾沌時伸出援手給予協助，諸如住宿費用的優待、免費提供盥洗或歇腳等，都將給予深深的印象；又如在冬天寒冷時歲，遞上一杯熱茶，必將溫暖他們的心，給予旅途最難忘的回憶。又如在交通運輸的運作上，服務品質的強化是我們一再呼籲的努力，畢竟是旅客們踏上馬祖領土前的第一道接觸，也是最後一道接觸，感受的好壞對旅客印象扮演相當重要的關鍵。
馬祖的努力與轉型眾人皆看得見，也感受得到，但我們要努力的是做出超乎遊客們預期的感動。我們能與世界相較的觀光重心是軟實力，而服務態度的良窳正是這項指標的關鍵，也是決定進步幅度的寬廣。如何創造讓顧客感動與難忘回憶的旅途，往往左右了馬祖進步的空間；這項努力雖然辛苦，但將值回票價，帶來無限效果。
社論／營造超乎消費者預期的努力
- 2016-11-22
