在資訊爆炸的當今，行銷固然能將商品訊息快速傳遞給消費者，但過度渲染不但造成資訊超載，無法達成目的，更易引發反感厭倦；唯有讓對方感到沒有壓力、有益處時，方會主動找上門來消費。誠如國外知名行銷顧問貝爾（Jay Baer）在2013年出版了「友利：智慧行銷不靠噱頭」（Youtility：Why Smart Marketing Is about Help Not Hype）一書，剴切指出：「賣一個東西，只能讓人當你的顧客一天；真誠的幫助對方，能讓他當你的顧客一輩子。」
隨著新公共管理的圭臬發酵，公部門近年來不斷強調行銷與宣傳，思維已從傳統「為而不宣」幻化為「行銷周知」，要讓人民知曉政府提供哪些服務。但在資訊社會裡，行銷只是把百姓視為顧客，單面向的提供服務，卻未必是人民真正需要的，並不能將之與成功的政策執行畫上等號。取而代之的，需發展「友我認知策略」（friend of mine awareness），站在鄉親立場上思考，細細研謀所端出的政策牛肉究竟對百姓有多少利基，讓政府成為生活可信賴的好朋友。
公部門要在第零秒就做好準備，隨時準備好民眾所要的服務，讓政府如同不打烊的超商。在過往民眾被視為消費者，與政府的互動往往都在直到政策要推出執行之際，也就是「第一個關鍵時刻」（first moment of truth），僅被動接受訊息；但要能深獲人民信服青睞，不能再只是單純回應情勢，必須在問題未發生、或是民眾未提出需求前，即擬定好相關方案或策略，並在百姓發問時能精確與迅速回答。
政府的服務要講求即時關聯性，用人性化方式提供最有利的幫助。過往政府所奉行的行銷工作，只是像罐頭式的填裝，以千篇一律的方式提供服務，事事講求依法行政，易引發不便民的紛擾。在「友利」的服務思維下，公部門要積極視個案的環境與情境殊異性，給予個別鄉親最即時與有用的協助，有效解決生活上的大小事，讓治理團隊猶如親人，甚至比子女還親切。
馬祖地狹人口數有限，人情網絡關係相當綿密交錯，公僕與民眾在下班後都融為一家人，關係之親近不言可喻。縣府團隊應把握這項利基，不再只是單純的消極行銷政策，讓服務被動接受；更要積極建立起值得信賴的形象，使之適逢困難時，第一個想到的不只有家人，更寄望於治理團隊，讓「揪甘心」成為我們的另類軟實力。
社論／行銷，好還要更好
- 2018-01-05
