隨著馬祖觀光產業的發展，許多業者紛紛投入經營飯店或民宿，業者要如何吸引顧客前往投宿則是最大的目的，除了軟硬體設備外，就是飯店、民宿內所提供的服務，而服務品質的高低是顧客最直接的感受，也進而影響顧客是否再度光顧。因此，如何改善及提升服務品質並留住顧客，是飯店、民宿業者成功的關鍵因素之一。
就一般消費者而言，追求高品質的服務，已是最重要的消費需求趨勢。而在當今顧客意識高漲的時代，對於以強調「與顧客互動」的飯店、民宿業而言，管理者紛紛採取所謂的顧客導向，以提供使顧客滿意的服務品質為目的，尤其是第一線員工與顧客的接觸更是直接與頻繁，所以在服務傳遞的過程的任一時點，都有可能因為員工與顧客在服務品質的期望與實際服務表現上，由於在其重視度與滿意度上認知的不一致，而產生了服務品質的缺口，造成顧客對服務品質的不滿意以致流失顧客。
若非背包客的旅人，勢必會對於飯店、民宿服務的品質有一定的要求，甚至是期待所提供的服務能夠超越我們所預期。而這些滿意度簡單的說，即為能夠滿足顧客在旅遊途中最基本生活的需求；包括服務周到、餐廳飲食衛生美味兼具、客房日常用品齊全、客房乾淨舒適、飯店民宿本身應具備相關安全設施等，以及服務人員能夠專業的向顧客說明相關硬體設備及各安全設施的使用方法，讓顧客能感到入住在此是很安全很放心的，而產生安全感。當然，服務人員不論在任何狀況下也必需要對顧客保持著友善的態度，要有熱情、禮貌並處處關心顧客並為顧客著想，讓顧客能夠有住進飯店、民宿就像是住在家裡那樣的自在舒適，使顧客有賓至如歸的感覺。
總而言之，顧客最重視的其實是「感受」，過去的經驗讓我們知道「1個不滿意的顧客會將他的不滿告訴至少10個人」，但在現今網路資訊發達的世代，這樣的數字可能還要再乘上100倍以上。所以，如何經營顧客，讓顧客滿意進而在顧客離開後，還能夠讓顧客帶著滿意的心，將其對外擴散，進而帶來更多顧客，以達到業者永續經營及旅客最大滿意之目的。
改變觀念、換位思考，飯店、民宿業者願意創新，往更高、更遠處看，看10年、15年後的市場，跟進趨勢是不被淘汰的關鍵，所有業者一起提升，才能帶動馬祖觀光風氣。政府則應以業者的需求，不斷推陳出新拿出配套措施，特色景點的開闢、深挖在地的人文故事、更靈活的套裝遊程設計、更齊全便捷的公眾交通網絡及工具、多元語言導覽人才等，如此才能提供優質的旅遊服務，成為觀光產業升級不可或缺的助力，再創產業新契機。
社論／提升旅館及民宿服務品質
- 2018-06-05
