馬祖藍眼淚季節到來，加上國內疫情逐步趨緩及馬祖零確診，地區觀光旅遊人潮漸漸回流，因應旅遊的需求，航空公司也增開加班機，以提供充足運能。面對即將來臨的疫情後觀光季，旅遊業者應把握契機，致力提供更好的服務品質，增加遊客的重遊與推薦的意願，持續開拓客源，掌握長遠的商機。
因新冠肺炎疫情的影響，觀光產業受直接衝擊，交通部觀光局為協助觀光產業度過難關並保障從業人員就業安定，陸續執行各項紓困方案，而其中的觀光相關產業轉型培訓項目，就是著重服務品質環節，讓觀光產業從業人員利用受新冠肺炎影響的時期培訓其專業能力，以利產業復甦時提升服務品質、提高服務能量，以面對下一波觀光潮。
服務品質是旅遊產業經營致勝的關鍵因素之一，顧客則是服務品質的決定者，服務品質是顧客心中預期與實際感受後的水準互相比較的結果，不單只是依據服務的結果來評估，還有服務的過程，當顧客實際感受後的水準遠超乎心中預期時，表示服務品質高，反之則服務品質低。
服務品質的終極目標在於達成顧客滿意，業者應專注在滿足顧客的需求，時時檢視自己，對於消費者的服務標準，是否維持一致性以及提供即時的服務，不會因服務人員、地點或時間的不同而有所差異，第一線服務人員均能維持高度的服務熱忱、態度親切有禮，服務人員是否具備足夠的專業知識與技能，可以快速解決消費者的需求、抱怨及疑問，服務人員能否藉由不同管道了解顧客需求，並給予個別化的服務，業者對於相關硬體設施維護、服務人員的穿著是否重視，這些都是對顧客提供服務時，顧客判斷服務品質好壞的決定因素。
業者如何維持良好的服務品質，最重要的是建立完善的服務品質標準，讓服務人員有所依循，精確落實所訂定的服務標準，以確保服務真正到位。只要第一線服務人員及管理者通力合作，永遠以顧客為優先，持續努力精進，定能超越顧客的期待，創造卓越的服務品質，顧客也將源源不絕。
觀光旅遊產業需要用心經營，面對眾多的競爭對手，業者如何從中脫穎而出，吸引顧客上門，唯有提供優質的服務品質，才能抓住顧客的心，只有不斷提升服務品質與滿意度，才能常保競爭優勢，確保營運績效。
社論／提升服務品質 強化市場競爭力
- 2020-05-21
