隨著國旅熱潮掀起的觀光旺季，讓馬祖離島議題再度搶攻各大媒介，與此同時也等於給予我們檢驗過去觀光努力成果的機會。人潮帶來錢潮，許多業者都會盡各種可能迎接觀光嬌客的造訪，總認為有好的規劃與環境就能讓客源不絕。但事實上，決定重要印象的關鍵不在於愉快的回憶，而繫於被忽視的不受尊重。
彼我可能都有這樣的經驗，會拒絕再與某間商家行號往來，甚至貼上黑名單，除了所販售商品名實不符、不物美也不價廉，最重要的莫過於售後服務態度欠佳，以及在客訴處理的不友善，成為壓垮駱駝的最後一根稻草。顧客至上的年代裡，商品的物超所值被認為是做生意的基本功；但縱使有著愉快的購物經驗，也未必會成為賡續光顧的主顧，乃至於成為品牌忠誠者，只要稍有個丁點不愉快回憶，刻板印象驅使下很容易就將該品牌打入冷宮。
面對馬祖觀光百家爭鳴的戰國時代，所有的業者都必須深諳這項心理學的效應，側重消費者的危急需求及抱怨。沒有任何業者會喜歡經常接到抱怨訴苦，畢竟意味著自身服務有待加強之處；但與此同時，仍應存感謝之心，至少消費者還願意將不愉快情事與我們分享，給予機會來協助處理，即便結果可能會導致理賠退費等，但倘願意拿出誠意面對，相信消費者必能感受到我們的用心與態度，將不滿的情緒轉化為肯定與認同，進而再次回訪。
有的業者用消極迴避的態度來面對顧客的投訴，將所有的疏誤歸因於對方的問題，以能省一分麻煩是一分的態度來處理，拒絕回應或置若罔聞，如此將很快讓客群流失。品牌認同感的建立是透過一點一滴的信任感積累而成，得來相當不易，但卻只要些許的負面評價，很快將能摧毀先前樹立的榮耀與佳績，再加上口耳相傳的渲染下，讓民眾敬而遠之。有句話說：「逃避，不一定最好受；面對，不一定最難受。」只有勇於面對抱怨的業者，才會有成長與進步，也才能真正獲得市場的肯認。
洵是，要能面對問題才能解決問題。我們在營造觀光生意時，切莫只關心如何美好熱情的正面感受，更必須細緻的注意負面觀感與評價，有效的回應與處理，才能真正擄獲遊客們的芳心，留下深刻難忘的經驗，化危機為轉機。
社論／面對問題才是提振觀光法門
- 2020-08-07
