受新冠肺炎疫情影響﹐出國遊團受阻﹐今年離島類出國國旅仍然大受歡迎﹐很多原本經營國外線的旅行社轉戰國內線﹐旅遊觀光產業預估在馬祖會呈現戰國時代。因應與日俱增的來客量﹐第一線導遊及解說人力需求大增﹐但在地人力不足情況下勢必要引進外地從業人員加入﹐導覽人員強化培訓攸關馬祖觀光品質與口碑﹐產官界應及早部署以確保品質。
第一線觀光從業人員素質對永續產業有著密切關連﹐馬祖過去多年積極培訓在地導遊及解說人員﹐但仍無法滿足市場需求﹐事實上從去年疫情影響旅遊型態以來﹐馬祖就出現不少外地導遊加入市場﹐今年預期還會有更多首次來馬執業的導遊及領隊﹐會不會產生亂象以及影響整體觀光服務口碑尚難下定論﹐但能夠及早因應對提升品質絕對有所助益。眾多新的旅行社加入搶食離島國旅市場行列﹐業者甚至來不及培訓合適的導覽解說人才﹐急就章的情況下有可能讓服務品質下降。
旅遊服務是一套完整的產業鏈﹐交通食宿包山包海﹐消費者對整體服務口碑的好壞往往取決於第一線的導遊與司機﹐如何在最短時間內讓所有參與工作的一線人員「進入狀況」﹐產官界要積極投入規劃。馬祖的觀光元素豐富多元﹐除了天然地景生態之外﹐還有很多歷史故事﹐觀光客能否知性又感性的完成馬祖之旅﹐導遊扮演關鍵角色。過去曾發生不少導遊因不了解在地文化而產生的烏龍事件﹐尤其在生態解說及歷史故事上張冠李戴､錯誤百出﹐又或者因地緣熟悉不足﹐食宿交通安排錯亂等﹐這樣負面評價的累積對馬祖永續觀光產業造成傷害。
確保觀光服務品質以求永續發展是現階段馬祖要努力的方向﹐在後疫情時代要提升國旅品質來留住國人的心﹐否則一旦疫情過去國人再度瘋出國之後﹐國旅還會有市場嗎﹖因此不管是著眼現階段類出國離島國旅､還是未來疫情解封後留住國人﹐堅守品質都是唯一必走之路。產業能否長久﹐完全取決於我們是否有不斷落實準備與整備工作﹐隨著旺季即將到來﹐從政府到民間都要開始動起來。
要培養一位優質的導覽解說人才並不容易﹐除了要能深入了解馬祖的歷史､人文與生態外﹐還要重視口語表達及溝通能力﹐從業人員更應具有愛心與熱忱､自信心､親和力﹐才能提供最完善的服務。除了個人特質外﹐專業知能的培養是需要投入時間精力的﹐儘管市場可能因疫情而紛亂﹐但高品質的導遊服務是不變的﹐唯有堅守品質才能在競爭激烈的市場中殺出一條生路﹐不論是在地永續經營或外來打游擊的旅行同業都應有此共識。
社論／加強導遊培訓 確保觀光口碑
- 2021-02-27
