日前一名搭乘琅岐往南竿小三通船班的乘客在本報「馬上處理」貼文，指因放置行李問題與船員產生摩擦，使其感受到「令人相當不安的服務經驗」。馬祖觀光立縣的政策確立，旅遊交通的服務範疇遍及各個領域，因此大部份的職業均屬服務業，甚至連公務人員也算。服務業的工作準則與基本精神就是「以客為尊」，雖然任何行業均有可能在服務過程中遇到所謂的「奧客」，但從業人員仍應保持理性與包容並尋求正當方式面對問題。因此，不論公務機關還是民間業者，我們期盼都能強化以客為尊服務理念的教育與宣導，讓八方遊客真實感受到馬祖好客精神並留下好評。

    面對各行各業高度競爭的年代，服務業已不再僅靠價格或促銷取勝，而是以服務品質與顧客體驗打造企業的形象和優勢。馬祖全區發展觀光，食衣住行玩樂都與觀光客有關，尤其很多運輸、導遊等第一線的從業人員直接面對來自各方的遊客，更應重視與落實以客為尊的服務理念，讓來客留下第一好印象。「以客為尊」這句看似耳熟能詳的口號，卻往往流於形式，應設法落實在員工行為準則之上。真正成功的企業深知，以客為尊不是技巧，而是一種文化，馬祖要建立的正是這種文化，這不僅僅是服務業應有作為，更關乎馬祖的整體水平能否拉高一個層級。

    以客為尊的落實必須從理解顧客開始，這並非討好顧客，而是用同理心站在對方的角度思考：什麼會讓顧客感到放心？什麼會降低他們的不便？什麼言行會令他們不愉快？什麼會讓他們願意再次回到這裡等等。多年來政府努力為馬祖形象行銷宣傳，但有時可能民間業者的一個小失誤或小糾紛，再經由媒體的傳播就會讓地方形象受挫，好不容易積累的成果可能一夕崩盤，所以包含公職人員在內的所有服務人員都應當謹慎言行。

    觀光產業與建設已成馬祖經濟發展的重要指標，然而在琳瑯滿目的行銷活動與建設背後，一個根本問題卻常被忽略，那就是觀光業者是否真正做到「以客為尊」，這不只是服務業的通則，更是旅遊體驗成敗的關鍵。旅遊不同於一般消費，它涉及情緒、文化、期待等，因此任何一個環節的「不愉快」都有可能產生巨大的後遺症。

    以客為尊是一種需要培養及訓練的文化，觀光產業若期待旅客感受到溫度與專業，就必須先讓從業人員感受到尊重與價值，這包括業界完善的訓練、合理薪資、職涯發展，以及讓員工理解自身角色的意義。馬祖的好形象需要大家共同來建立，海島子民的純樸與熱情一直都在，只要以客為尊理念能深植人心，自然能結下更多善緣與善果。