一個企業管理者所竭力以求的﹐便是如何使每位工作人員﹐在工作上能產生其所要求的行為。然而一人加入一個企業組織中﹐所帶來的不僅是他的工作能力﹐同時也帶來足以影響工作行為的各種情慾﹐有一句話「雇用一雙手﹐整個人常隨之而來」即是此意。因此﹐一個企業管理者欲求有效的管理﹐使員工充分發揮其才能﹐進而提高其工作效率﹐首先就須研究員工在工作中之行為﹐進而採取有效的方法予以配合﹔換言之﹐「員工關係」的了解與增進是必須的。 一､ 員工關係的意義 傳統的企業管理哲理﹐往往只注重企業目標的達成﹐而忽略了企業是一個心理社會體系﹐一切的管理措施﹐都需要透過人去實施﹔而現代的企業管理﹐由於體認了人力資源在生產過程中的重要性﹐在管理方面已逐漸由重視物質環境與作業程序的控制﹐而轉變為重視改進組織與個人之間的關係。目前﹐有許多的大型企業組織﹐紛紛從事員工態度､意見與工作精神的調查﹐並加強主管單位的「人群關係」之訓練﹐提供員工休閒的計畫､活動､出版刊物及其他措施﹐目的即在透過「員工關係」的了解與掌握﹐進而鼓舞其工作精神﹐增進其工作效率。 二､ 什麼是良好的員工關係 所謂良好的員工關係﹐並不在於員工彼此間或員工與公司間的和諧關係﹐而應建立在良好績效的達成﹐以及適當工作關係之和諧。一個良好的員工關係如僅在於達成組織的和諧﹐而不能對組織績效的提高有所裨益﹐對企業而言﹐事實上將是一個很糟的員工關係。 有位大學校長曾說﹕「使第一流教師教學﹐是我的責任﹐至於該教師能否與其它同事或我相處融洽﹐那倒是另一回事。的確﹐我們這裡有難以相處的教授﹐但是﹐他們的的確確在教學啊﹗」當他的繼任校長﹐以「和平相處」的政策來代替他的措施時﹐整個教授團的成就和氣質﹐竟蕩然無存了。 由此可知﹐良好的員工關係應該是增進員工工作效率的推動力﹐而非使企業和諧停滯於現狀的維持力。 三､主雇關係並非買賣關係 長久以來﹐人們多認為主雇間﹐最重要的莫過於「金錢關係」﹔這種觀念﹐是把工作力當作商品﹐一定的價格﹐可以換取一定的工作力﹐換言之﹐提高薪資報酬﹐即可提高工作效率。但事實上﹐人是有需求､有感情､有認知､有特定態度與價值觀念的主體﹐除了金錢外﹐人尚有許多其他的需求。因此﹐一種良好的員工關係﹐是維繫於多種需求的獲得﹕ １､ 工作環境﹕可分為有形的與無形的兩種。 有形的如工作時間､所在地之交通､經濟､氣候與社會治安﹐或者內在工作環境如照明､音響､通風､擺設等皆是。據調查報告﹐許多員工的工作效率低落﹐純因工作環境不良﹐如太髒､太亂､光線不足､通風不良。曾經發現在一個噴漆工廠裝上一個排氣口之後﹐噴漆工人的不快之感消失了﹐工作效率也跟著提高。 無形的工作環境如公司的組織型態､業務狀況､政策措施､工作氣氛､以及員工與員工間的關係皆是。常常會發現﹐許多阻礙工作效率的原因﹐是因為員工與員工間﹐不能建立起一種和諧的同事關係﹔甚至有所謂「私仇公報」的現象﹐嚴重的影響了工作績效。 ２､ 工作的滿足﹕ 這是屬於精神上的需求﹐通常是起自內心﹐發自心靈。人都有好勝心､榮譽感﹐人人都希望被尊敬﹐而不願受群體排斥。這些心理需求轉移到工作上﹐便成為一種對工作的寄望。這些個寄望如能獲得滿足﹐通常員工都能全心全意､自動自發的去工作。促成心理滿足的因素來自工作的性質､職位階級､對工作的興趣﹐以及在工作上所能獲致的權力控制等等。 據心理學家的研究﹐一般擔任專業性的技術人員﹐較一般事務人員或創造性工作者﹐對工作容易感到滿足及成就感。同時社會一般人所尊重的職位亦較容易感覺滿足。 ３､ 合理的報酬與正確的評估﹕ 薪資的報酬在員工工作動機的調查中﹐雖不是人們工作的唯一或首要的動機﹐但仍是一般員工所重視的問題﹐至少在目前﹐金錢是員工感受企業對其工作貢獻評價的象徵。 假如一個人能因工作績效差而解雇的話﹐那麼一個人亦能因工作績效極優而發財﹔員工的薪資報酬與其工作績效成正比。健全的薪資制度可以激勵員工的工作動機﹐提高其工作精神﹐相反的﹐不合理的薪資報酬﹐適足以削弱員工的工作精神。金錢如能好好利用﹐的確是促進良好員工關係的重要因素。 所謂評估即涉及到員工考績與獎懲的問題。一般認為就這方面而言﹐公平處理較獎勵的多寡來得重要。例如甲､乙兩位青年﹐雄心勃勃﹐同時進用﹐同工同酬。年底﹐老板援例辦理考績﹐甲分數較高﹐獲得了晉升的機會﹐這對甲來說﹐是一件欣喜的事﹐然而對乙而言﹐無異是一記悶棍﹐這種結果通常使乙不是無所事事﹐便是辭職不幹。 因此﹐員工的工作評估﹐務必做到正確與公平﹐才能取得員工的信任﹐使考核發生積極性的獎勵作用﹐鼓舞員工工作精神。 ４､員工參與和意見交流﹕ 在民主與開明的領導氣氛下﹐員工有參與決策或團體討論的機會﹐將有助於激發員工的工作動機﹐促成良好的員工關係﹐使他們由漠不關心轉變為合作﹐並且在心理上使其感到被尊重的滿足﹔在達成組織目標的過程中﹐同時培養了個人獨立思考和創造的才能。 任何一個企業的存在﹐都有其目標與種種措施﹐要能達成這些目標與措施﹐必須上下員工一致了解﹐而後才能協同努力﹐而這了解即有賴於意見的交流。 聖經舊約中曾記載﹐巴比爾人企圖建立一座上通至天的塔﹐因而引起了上帝的震怒﹐但是上帝並未直接摧毀其塔﹐僅是搗亂了他們的語言。由於彼此的意見無法溝通﹐塔的計畫亦無法完成。這段記載雖屬神話﹐但卻道出了意見交流的重要。 尤其在今天企業組織日益複雜﹐人員日趨眾多﹐組織中各階層的意見也越益隔閡﹔高階層的領導者如能有一個民主的作風﹐聽聽員工的心聲﹐對於良好員工關係的增進﹐將獲益不少。 ５､員工福利﹕ 在企業裡﹐福利經常可以彌補待遇之不足﹔一般而言﹐福利措施辦得較佳亦即福利優厚的企業﹐其員工的關係較為良好。 目前員工的福利措施一般為﹕休閒活動（舉辦郊遊､聯歡會等）､金錢上的福利（如節日慰勞金､年終獎金及退休金､分紅入股等）､精神與知識的福利（如設立圖書館或專業研究班､員工的在職教育以及休假等皆是）､食衣住行與假節之福利（如節日給假､公司的餐廳宿舍､交通車 及制服的分發等）以及醫療保健之利皆是。 在優良福利的環境中工作﹐員工將會愉快勝任。 ６､管理方法與態度﹕ 一個具優良工作環境､待遇與福利的企業組織﹐如果不能配合一有效､合理､能被接受的管理﹐則那些良好的條件措施都將徒勞而無功。 管理是一種藝術﹐它需要一些態度､政策及方法﹐來引發員工的才能﹐使它更具生產力。而凡此種種﹐皆靠管理者有充足的知識﹐尤其是心理學及經濟學方面的知識﹐才能充分發揮管理的藝術。管理牽涉到管理者權力的運用﹐權力的運用應使員工能獲得激勵､滿足﹐工作上更具創造力､生產力﹐組織內將更具友誼氣氛﹐人際關係更融合﹐而不只是管理者的自我表現。一個人不懂人性本質及員工心理的管理者﹐權力的運用非但不能促進良好的員工關係﹐反將成為他與員工間的一道阻礙。 當然﹐良好的員工關係並不完全建立在這六點上﹐但不可置疑的這是最基本的基礎。人類的行為不可捉摸﹐有時連本身都不瞭解﹐心理學家形容人的心理就像一個黑箱（Black Box）﹐即是說明人心是難以預測﹐難以掌握的。但只要能把握這幾項促進良好員工關係的基礎﹐努力去做好它﹐相信對於建立一良好的員工關係﹐提高其工作績效必有很大的幫助。 四､不良員工關係的現象與原因 當員工的需求未能滿足﹐在心裡自然會產生一種不滿的反應﹐這種不滿的反應形諸行為﹐成為對企業不利的現象。若能了解這些現象以及造成這現象的來龍去脈﹐也有助於員工關係的改善。 就人格心理而言﹐員工不滿的情緒﹐所產生的現象有下列幾種﹕ １､ 自衛方式的應用﹕ 採取不適當的逃避方式如攻擊破壞機器設備､退縮､幻想､厭抑､冷淡､反抗等﹐直接的影響生產作業。 ２､ 發出牢騷怒言﹕ 挫折引發不滿﹐不滿又發為口頭的轉向攻擊﹐會影響團體士氣。 ３､ 工作因循遲緩﹕ 這是屬於一種消極抗拒的行為﹐不對人發﹐而是藉著工作上的怠惰消極來抗議。 ４､ 出勤率不佳﹕ 出勤率不佳是表示員工對工作不適應的徵候﹐或者一種抗議的表現﹐尤其是無故的缺席﹐更徵兆著員工的不良反應。 ５､ 產生疾病或發生意外事件﹕ 有些員工心理上受到挫折﹐會連帶使身體健康受損﹐例如頭痛､高血壓､消化系統潰瘍等。又有某些人會失去正常情緒的控制力﹐易肇事端﹐而發生意外事件。 ６､ 紛紛離職﹕ 這是員工不滿情緒的積極表現﹐乾脆辭職不幹了﹔這種離職現象同時會傳染﹐造成對企業極為不利的之事。 上述這些不良現象的產生﹐嚴重的影響員工與公司的關係﹐更削弱了工作績效。我們撇開員工個人的人格結構﹐早期的教育及家庭等因素不談﹐針對企業的措施及管理而言﹐可發現主要原因不外﹕ １､ 組織與個人的衝突﹕ 傳統的組織理論主張以控制懲罰的方法管理員工﹐可是現在民主卻提倡對個人價值的尊重﹐因而形成組織目標與個人工作動機的衝突。 ２､ 工作的挫折與不安﹕ 工作是維繫人心理健康的最佳藥劑﹐人的一切需要與動機都要透過工作才能滿足。可是現代的生產方式及管理方法﹐常使人產生挫折感與緊張的情緒。 ３､ 薪資與福利的影響﹕ 薪資象徵著個人的社會地位﹐與表達一個人對組織的貢獻。員工的鬧情緒或不良現象﹐常常牽涉到經濟的報酬﹐或福利､特權的優待上。 ４､ 管理及工作環境不當措施﹕ 主管抱著傳統的觀念﹐採取獨斷的領導或高壓政策﹐使員工情緒陷於困擾。其次工作環境的不良､惡性加班延長工時﹐或者員工彼此間的不睦氣氛﹐皆足以引起不滿﹐甚致離職。 五､預防重於治療 有了問題的現象與原因﹐要謀求解決之道﹐便較為容易。只要企業經營者能把眼光放遠﹐把員工當成是你事業上的伙伴給予禮遇﹐為他們塑造一個優良的工作環境﹐相信這些不良的現象都能逐一解決。 值得一提的是﹐企業一旦有這些不利的現象﹐最好同時也是應該立刻給予消除。但俗謂「預防重於治療」﹐更好的方法便是在事情發生之前﹐先防患於未然。 防患的工作可分三步驟進行。首先應從員工的甄選開始﹐要針對企業的不同需求﹐選取適合的工作人員﹐繼而給予職前訓練﹐俾使員工能儘快適應環境﹐進入情況。 第二步便是根據員工的需求﹐儘可能合理的給予滿足﹐換言之﹐建立起良好員工關係的基礎。 最後一步也是最重要的一環便是激勵。因為光是滿足員工並不足以提高其工作效率﹐還需要給予適當的激勵。提到激勵﹐經營者首先想到的大概是金錢﹐但事實上﹐金錢激勵或許對按時計資的員工有效﹐對一般經理階層或受過教育的中層員工則效果不彰。必須有賴管理當局針對不同的激勵對象﹐運用智慧與知識﹐尋求一能有效激勵員工的措施﹐方能有助於提高員工的工作效率。
與員工建立良好關係／石隱
- 2003-08-01
