首先簡要說明「公共關係」是什麼？根據韋氏國際大辭典裡，引用美國公共關係學會所下的定義：「1.為使本單位能適應環境，並取得社會的瞭解起見，工業團體、工會、公司、職業團體、政府、或其他社團在建立與維護他們的公眾，諸如：雇主、聘僱人員或股東，以及全體公眾之間的一種良好而有效的關係活動。2.上述的各種活動或是他們成功的程度，在促進公眾對一個社團的經濟與社會調節的瞭解。如，良好的或是拙劣的公共關係。3.創立與發展這些活動的藝術或職業。如，公共關係需要各種技巧，因此，就產生了公共關係官、監督、顧問、或是專門委員等。 公共關係是一種藝術，它包括了活動與政策，俾使它的作為儘量的和公眾利益與福利趨於一致。目的在擴大對他們的支援，以及團體或個人的親善，這些團體或個人可能是這個機構直接服務的，或者是間接影響到的。公共關係是繼續不斷的工作，而不是頭痛醫頭，腳痛醫腳的事，公共關係工作，就像是慈善事業一樣，必須永無休止的自動的予人以實惠，它像是一些細微末節的事，可是在現實的社會中，再也沒有別的事比這些細微末節的小事更重要了，假如在公共關係中的這些所謂小事都做得恰到好處，大問題就可迎刃而解了，諸如從「請」、「謝謝您」、「我可以幫您服務嗎？」、還有辦公室人員的服儀言行等，這些小事如果不注意的話也足以影響員工內在的關係與士氣。 在民主的社會裡，領導是唯一的起於一種能力，這種能力是：服務周到，去發展一種有關公共福利的系統方案，提出超越的政治見解，以及維護一種永遠足以提高生活水準的良好方法；萬事總會有改進的餘地，進一步說，在一個政府機構裡的領導發展，一定不能止於主管階層，而必須深入最基層以及最低級的職員。 依據天下雜誌8月1日發行的「全國二十五縣市首長滿意度」調查報告，其中連江縣政府的「公務員辦事效率」滿意度只獲得縣民24%支持率，排名全國倒數第一名，雖然只是一項抽樣的民調，然而僅針對該項成績而言，地區全體的公務員都應該深切的檢討與反省，畢竟民眾對公務員這樣低的滿意度絕不是一天造成的。從以往戒嚴時期的戰地政務，過度到解嚴民選的民主政治運作，地區公務員的心態與作為是否有調整呢？根據馬祖日報8月12日報導，陳縣長對於公務員延宕處理公文震怒異常，也要求各級主管務必嚴格貫徹公文處理時效。 僅就公文處理這一項而言，約略可以知道為什麼「公務員辦事效率」滿意度只獲得縣民24%支持率。試想，公務員最基本的處理公文能力都如此的無效率，那還談什麼為民眾服務的效能呢？縣府各局、處、科、室、所等單位主管如果連公文處理都不能有效管理，個人以為實在是有虧職守，馬祖地區彈丸之地，小得不能再小了，再加上所有的公文書都已經電子化，若說來不及辦公文，我想應屬推託之語，須知分層負責與扁平化的政府組織就是求得一個效率與效能，這絕對不是哪一個領導者要負責的，公務人員應從自身方寸之地覺悟，如此，我們的公務員形象才會提昇。 一般來說，正常公文多是例行性(或一般性)事務，民眾立即切身的需求與定期(非定期)工作會議中指裁示事項的執行，才是民眾最關心的，如此之後才會有更多的願景與前瞻性的計畫擬出，包含近程的、中程的與遠程的施政計畫，在資訊網路化的今天，公僕絕對不是安於一職的「米蟲」，他應該時時刻刻為民眾的需求作前瞻性的判斷與規劃，如果還一昧的因循苟且、得過且過，民眾的反彈則是必然的，公僕更不可心存妄念，以為「百里侯」是民選的，他可能不好過於責難，而怠忽自身職責，須知身為公僕，就應該主動積極服務民眾，而不是挾選票對領導者作抵制，如果是這樣的話，那真是可悲、可歎的公僕。以下略舉一些公僕與民眾的公共關係。 一、公共關係乃是公僕「本分(職務)上的責任」：絕不是虛有其表形式上的，口頭上說說而不去務實，這是完全無效的；他必須對民眾實質與精神上的需求有所貢獻，經過一段時間的評鑑後，自然就知道那些職員是有效能與無效能的，無效能的職位最後必然被淘汰或精簡。 二、公共關係必須先「自我教育」：公共關係已經成為關係教育，這正是現代社會的特色，它能增進人際關係與滿足民眾的需求，因此，多方面與不間斷的學習是公僕在公共關係工作所面臨著最困難的事，它同時也是一種要求，這需要無限的耐心和智慧。 三、公共關係端賴「公眾之親善」：不管所做過的如何，公僕所付出的「親善」在重要性上的比率是相當於親善所應得的。我們都應該記得沒有一個承包商或是公司行號擁有一種營業，這種特殊的概念是公共關係中最重要的，任何所有獨立的商人或是一家公司行號，其所擁有的不過是貨物上的工廠，也許是一些生財，或是機器，以及一部份商品目錄而已。只有當該公司行號員工以外的人們，決定以他們自己的意志去選定一家或大或小的行號交易時，這家工廠才算是真的在營業。這種跡象說明政府任何部門所有的公共關係，必須符合民眾的利益與需求，以及獲得民眾的讚許之下去經營。這並不是說「民眾(顧客)總是對的」，而是說任何一種施政(營業)必須為民眾(顧客)們的要求而服務，才可以獲致成功，當然公僕們隨時隨地都應該對民眾保持它的親善態度。 四、公共關係應該是「合作的關係」：當今政府(或商業機構)沒有一個可以與別的部門(公司行號)，老死不向往來而單獨運作(營業)的。政府部門在民眾的觀點上或好或壞，要看公僕的作為是建立在良好的公共關係或是惡劣的公共關係上。自古即有「一粒老鼠屎，壞了一鍋粥」的故事，所以政府每一個單位以及公僕們都要與民眾建立良好互動的公共關係。 五、公共關係是「務實的」：公共關係必須是務實的，且應該是始終積極的，而不是消極的；也許大家對於這個論點有討論的空間，但是空想與不切實際的概念總不能存在，固然很多的公共關係都是從一種研究或方案的目的朦朧概念開始，長篇大論的有關資料，對於問題的解決很少論及，費時又費錢，而且還把人弄昏了頭；公共關係工作一定有預算，但並不需要大肆鋪張或大請客，總之，公共關係的目的一定是合理的，而且是切合實際的。 六、公共關係必須用「科學的方法」：公共關係的問題必須慎重的依據科學系統化程序步驟來逐步下決斷，並且還要就一定的範疇去討論，不可海闊天空，徒勞無功，以理性代替情緒，客觀而不主觀。 七、公共關係必須有「良好的資訊」：在公共關係方面，如何能夠去溝通觀念與解釋計畫與方案，是非常重要的事。語言(無論是口頭或書面的)又是公共關係最重要的工具，然並非唯一的溝通工具，其他如態度、語氣、姿體、圖文、或是任何使感官接受的工具，都可以用作溝通，那怕小至一個握手，大至一個盡心思的宣傳計畫，都是極為重要的互動。在與民眾互動之前，良好的資訊則是成功的基礎，它使民眾清楚的瞭解公僕們真實的在作哪些事務。 八、公共關係必須從「組織內部做起」：想要有良好的對外公共關係，就必須從組織內部建立起團結、和諧與親愛精誠的內部文化，進一步說，組織內部上上下下所有的職員與主管都應該同心協力，誠心相待，如此與民眾的公共關係才可能改善，而從組織內部做起則是必然的途徑；如果說政府某一部門中的員工間沒有良好的人際關係，就很難希望員工們對於民眾做出彬彬有禮而親切和藹的態度，於是口角、猜忌、發牢騷、爭論等等不愉快的事就發生了，而且員工們很可能會把這種氣轉到民眾身上，所以單位內部團結和諧是很重要的。 九、公共關係必須是「開放式的」：以往民眾洽公時，政府部門的警衛總是先問一句「幹什麼！？」好像民眾是小偷似的，現今政府多數部門都設有接待室(備有茶水、書報、雜誌等)，職員(義工) 們會親切的服務民眾，「您好，請問需要我服務嗎？並奉上茶水。」其實，公僕的設置本來就是為民眾服務而存在，因此在公共關係上千萬不可以冷漠、推託或拒人於千里之外。切記，一個無心的小動作都足以毀了先前建立的好形象。（未完待續）
淺談公僕與人民的「公共關係」／陳寶明(台北)
- 2004-01-06
