（續昨）十、公共關係必須「忠誠實在」：公共關係行動必須根據政策，否則，即會變成最壞的假冒偽善，依法行政，保持一種誠實的德性去履行正當而適切的行為，在公共關係的領域裏，不容有足以掩飾不負責任的巧言令色的行為存在。如果發生錯誤就必須承認，並且立即糾正作為或不作為的懲處，因為「忠誠精實」才是共識的根本。 馬祖地方不大，人口不多，不管是哪個政黨執政，公僕們都要深切了解到自己必須盡忠職守、依法行政，公僕就是為國家工作，為地區鄉親服務，當鄉親對公僕的辦事效率滿意度降到24%時，所有的公僕都應深切檢討，因為公僕的薪資都是百姓納稅人的血汗錢，不服務民眾當什麼公務員呢？所以公僕一定要知道民眾需求的重要性，而不是坐領乾薪，勉力試著朝滿足所有民眾民的理想目標衝刺，乃是公僕們每天的挑戰，換言之，公僕們每天都應該向這樣的目標前進。政府的公僕們能夠滿足民眾實質或精神上的需求，則公僕們的辦事效率就能獲得民眾的歡迎與支持。切記，公僕絕不是為哪一個政黨或個人服務，民眾如此低的滿意度實在是地區全體公僕的恥辱，也是旅台鄉親心中的痛。 公僕們一定要主動瞭解體恤民眾，不可以安逸於辦公室做一些毫無績效的雜工，混時間，朝八晚五的因循怠惰，回頭再看看民間企業成功的例子，他們的員工是如何的瞭解顧客需求、服務顧客。民眾最需要的是什麼？舉例來說，政府各部門與民眾互動的成效以及民眾最關切的事務，就是公僕們工作的重點所在，很多機關、公司及大賣場都用電眼或感應電子條碼統計顧客，各級單位主管也可以設計一套績效評量尺表，作為年度考核、升遷、功獎或送訓之依據。 瞭解哪些是必須、而且是立即的重大公眾事務，哪些是一般性的例行事宜，區分輕重緩急與優先順序，提供決策者作為決策參考，可以使民眾對公僕的抱怨降低，進而提昇效率的滿意度，政府施政的腳步一定要走在民眾之前，良好的公共關係，可以決定民眾在需要上做很多事；改善與民眾的關係在於公僕們自己能做多大的改變，而不是去改變民眾的需求。 無可諱言的，大部分的民眾所關心的事務都是牽涉到服務方面的小問題，部門相關業管人員必須給予合理與圓滿的解答，或協助解決。舉例來說，一般商品零售業方面，最頭痛的問題即是商品的退換。女性顧客如果對商品不滿意，用不著請她就回來退換了，而男性卻不然，他們大多不好意思退換，通常也討厭退換，甚至寧可再到其他商店去買一個，也不願意拿著貨去退換。以前在紐約市的華萊斯商店，運用了一種很聰明的解決這個問題的方法，有一幅廣告寫道：「貨物出門後，如有不如意，當然可以來換。拿來吧！貨物隨時接受退換。」在廣告的下面，還厚臉皮加了一句『恕催』的話：『各位親愛的顧客都來痛快的換吧！蔽公司恭候大駕光臨！』。 在資訊化時代，政府與民間部門大都則採取電子郵件信箱設置，它能立即收到信息，並且迅速回覆相關問題，服務則是更加簡便快速。為民服務，不為圖利，是公僕最大的志向，如何從不同層面考量民眾需求，進而使民眾樂於提供需求，並解決其需求，則是建立在良好的公共關係上。 以上簡要舉出公僕與民眾相關的公共關係注意事項，最後談到「接電話禮貌」的重要性。電話是最廉價且迅速的自我推銷方式，一時的疏忽時就會發生很大的反效果，在電話中談話，發音清楚最重要，因為電話中看不到表情，也不能夠靠手勢，或其它的東西去幫助對方瞭解，除了清楚的發音以外，聲音應帶有悅耳的成份，講話時要自然，不要做作，不矜持，也不緊張，用簡單的語詞，短句子，使對方容易聽懂；最忌諱的是，嚕嚕嗦嗦的口頭禪，扯了一大堆，或是搶話聒噪不停，對方自然就難耐性子，若是回答問題毫無重點，則讓人更加不耐煩。 接電話時就是直接的線上服務，打電話正好找到要通話的人實在不容易，所以各部門對於員工應施予使用電話的訓練，單位員工應該注意到，凡是民眾打來的電話，都應該表示出完全令人滿意的風度來。但是，如果說員工們沒有經過適當的訓練，這一點實在不容易作到。凡是接電話的人，一定能夠說負責任的話，而且能夠代表單位部門。適當的答話，保證可以使發話人找到適當的人。如果你只是在電話裡說，『喂』，『是的』，『好的』，那是不夠的。一種確切的回話，可以使某種情況改變。比方有電話打到某一部門，最低限度的答話，應該先把該部門的名稱報出來，接著，再說出答話人的姓名來。如果是秘書接到電話，應該先說這是某某主官的辦公室，然後再跟著說出自己的名字。如果是主官自己接電話，當然應該說出自己的名字。 有一件事是各部門員工永遠應該記住的，就是民眾打電話進來都是「叫人」，他們絕不是「叫電話機」的，這就是說各部門的電話機都應裝置在適當的位置，以便與民眾保持接觸，各辦公室應該有一本電話記錄與資料登記簿，以便隨時查閱，如果只有電話機，而無來電登記資料可查，如此的服務絕對無法令人滿意，當辦公室同仁的電話響起時，如果你發現他剛好離開位子，盡量在鈴聲三響以內協助接聽，切勿聽而不聞、置身事外，一個小動作就可以明確協助來電者處理相關事宜，若來電必需轉接的，就該表示的非常樂意而殷勤的樣子，願意代為轉達。 當民眾打錯單位電話時，因為來電者以為不管打到什麼部門，總可以獲得他所要詢問的資料，所以凡是接到電話的員工應該時刻警覺到自己是代表單位的一份子，須盡力協助告知該單位電話，令來電者發火的情況，比方說，『鈴聲久響無人接聽！』『喂…你要幹嘛！』『喂…然後掛斷對方電話！』『喂…我不管這個事！』『喂…你打錯單位了！』『喂…這不是我這個部門的職掌！』『或拿起電話筒只會說喂…』等不禮貌的回接電話。 電話鈴響就像是敲你家的大門，應該馬上去迎侯，如果可能的話，應該在電話鈴響第一聲的時候就去接，否則，無論如何要在第三次鈴響之前去接電話。如果主管的秘書不在或是正忙於公務時，主管也應該親自去接電話。如果必須要詢問一下有關來話的人，問話時應該技巧些，不要直問：『你是誰啊？！』『你找誰講話啊？！』『你是哪裡？！』等之類的不客氣的回話，最好說：『請問您是哪一位？』，『請問您貴姓？我好告訴他您要他講話。』，如果他要找的人正忙著不能接電話，你最好說，『對不起，某某先生正在會商公務中，請您過一回兒打來好嗎？』或者說，『請問您的聯絡電話號碼是幾號，等一下我會請他打電話給您。』總之，越婉轉越好。 當電話撥出之後，發話人就應該守在電話旁，不要遠離，對方電話一接通回話時，發話人應該馬上通話，這是發話人的基本禮貌，如果說回話來了，反而叫別人等候你的電話，那是非常不禮貌的作風。 所有的電話講完之後，一定要說一聲『再見』或者『多謝您打電話來。』同時應該讓來話人先放聽筒，然後，答話的人再輕輕的把電話掛上。如果你講完話以後，把電話通筒一摔『砰』的一聲，這就不能夠表示出你對於來話人的關心。 另外，個人手機電話的使用也要特別注意，在辦公室時，盡量改為震動式，通話中的聲音宜小聲，不可影響同仁辦理公務，個人手機要隨身攜帶，未經許可切勿使用他人手機電話或幫忙接手機電話，私人電話勿使用公務電話，公務電話宜簡單、完整，不可東家長、西家短的扯是非，佔用電話線，而延誤公務。 電話服務的好壞，最容易測試出來，只要隨時撥個電話到相關部門，聽聽反應如何就可以知道了，進一步說，在電話裡所給予人的印象是經久不忘的。一項好的公共關係，在電話中很容易的表達出來，間接使民眾了解公僕的專業、用心、禮貌、素養與風度。希望藉著以上的一些呼籲，喚醒少數疏忽的公僕；也對用心、努力付出的公僕表示感謝之意，期望鄉親也給予鼓勵、支持，馬祖地區公務員必能提昇「公務員辦事效率」的滿意度。（完）
淺談公僕與人民的「公共關係」／ 陳寶明(台北)
- 2004-01-07
