近年在旅遊旺季之時，南竿旅館訂位不易，尤以中、大型住宿一床難求，以馬祖民間生計走向，在旅客流量達到一定穩度成長後，民宿、小吃將是地方主要行業，尤以住宿的傳遞服務及解決服務不周的問題，是業者當前主要思考的課題，千萬不要認為顧客走了，問題也走了，顧客的評價及經驗，不但是地方觀光旅遊加減分指標，也是業者經營存續與否的關鍵。
我們不能否認或避開民間仍存一個經營舊思維，那就是過去對部隊廣大而固定的半強迫性消費，沒有選擇、沒有比較，更不注重顧客的感受，如今時空改變，訊息傳送快速，且取得容易，顧客詆譭、讚美，帶給業者及地方的價值是十分重要的。
一位背包族遊客近日上網對住宿業者服務、感受提出抱怨，業者在最快時間也作了回應與說明，像這種狀況及例子，過去也常見於民宿、旅館、計程車行業的傳遞服務的負面聲音。
旅遊是最典型的服務業，以目前的地方條件，雖不能帶給旅客完全的便捷服務，如天候不佳時，空運不順暢，但是可以給予溫馨、貼心的服務，創造顧客不一樣的感動，尤以解決服務不周，補救服務失敗的問題。
顧客對於服務失敗之反應，一是絕對不再光臨，二是抱怨，三是詆譭，這三件事最嚴重的是向所有散播業者的負面言論，將他不愉快的經驗告訴別人或透過網路平台發表，對業者損失很大。
以絕對不再光臨，除不來馬祖，顧客自己不再上門，連帶地周遭的親友前來也不會上這家旅館大門，所以，避免這類情況發生，業者服務失敗時的補救能力是不可缺的工作。
再者，成功的業者在顧客抱怨時，感謝他們的發出，對業者而言是個機會，可以取悅不滿意的顧客，及時「滅火」。而最嚴重的是詆譭業者的訊息傳播，再去回應，受傷已經造成。
口碑對業者是最大拿分術，比廣告宣傳還來有可信度、影響力且說服力。再說，生意好壞不在於住宿高檔與否，在於服務的高檔感受，同時，生意是人做出來，我們建議住宿業者，要細水長流，把戰線拉長一點，該花都要花，不能省的不要去省它，往往省了一些，而最後付出更大。
我們也常常說，馬祖沒有五星級飯店，但是我們要抱著視每位上門的遊客為五星級的客人，給予溫馨的服務，讓他們有回家的感覺。
住宿是較高利潤的行業，做得久，有一定客源，相信每月荷包收入不會比其他生意少，現在最重要的是補救性服務及解決服務不周的問題，業者要多予掌控、處理。
民間旅館應建立補救性之服務
- 2008-06-27
