近來全球經濟不景氣，國內失業、貧困的人數直線上升，各鄉鎮市公所申請各項補助的民眾也逐漸增加，因應此一趨勢，各級承辦人員與相關單位合作，積極查察實情，轉呈主管機關核予補助，其辛勞獲得各級長官的肯定，就連申請的民眾也頗多讚許的聲音。
為此，總統馬英九及行政院長劉兆玄曾在多次公開場合，肯定承辦人員的表現，同時也勉勵所有公務人員，應秉持「聞聲救苦」的精神，在法所允許的範圍內，為民興利。
總統更進一步解釋，指出依法行政不能做為保守、不作為的藉口；公務員應該勇敢負起責任，用國家賦予的權限團結合作，提供更細膩的社會服務。推敲其意旨，應不僅是參加各項慈善救助，而是在平常工作中，拿出積極的服務態度，為民眾尋找獲得福利的可能。
走過威權體制，少數公務員可能是懼怕刑罰，施政時處處以依法行政為理由，法未明文規定的就不去做，如此雖免去圖利的可能，卻也造成部份社會福利案件遭到駁回，這些案件本來透過一通電話，聯繫相關單位辦理規定，或稍加查詢，請民眾補繳證明文件，就有希望通過，承辦人卻以佐證不足為理由拒絕受理，或以現有的文件上呈，最後導致苦果，種種事蹟，皆是更用心即可避免的。
許多民眾就是因為不懂規定，才會向公務員尋求協助，此時公務員應秉持服務的熱忱，體察民眾的需求，指引他們如何辦理，如果他們還是不懂，更應給予必要的協助。
民間企業流行一句術語：「微笑曲線」，指一個產品之所以賣得好，不只是因為產品本身，而是服務的過程，顧客有美好的感受。許多知名服務業均導入這項原則，以顧客為中心，制定各種標準服務程序，連業務部門都以協助顧客爭取滿意服務為依歸，而不僅是衝衝業績，或把既有的事情辦妥。當顧客發現服務是他們所喜歡的，服務（或業務）人員是跟他們做朋友的，和企業的對立感會逐漸消失，進而認同這個企業，認同這個品牌。
政府可說是全國最大的企業，巨大的組織，如何能服務更細膩，達成更多民眾合理的需求，考驗公務人員（尤其是第一線服務者）的心，不僅是熱忱，更需要智慧，才能因應各式各樣補助的申請及案件的協助。希望更多公務員拿出智慧與熱心，積極為民服務，贏得民眾真心的微笑，替國家、政府爭取更高的榮譽。
熱心為民服務 智慧為民興利
- 2009-01-23
