官場文化的最大特徵就是公文八股、對民官僚、行事敷衍。現在官僚的嘴臉、晚娘的面孔已經改善許多，已少見「擺官僚架子」的情事，但行事敷衍塞責還是普遍的現象。民眾的陳情案往往得不到合理的答覆，關鍵是公務員不敢承擔，碰到棘手案件就使出「推、拖、拉」三字訣。政府是公務人員雇主，但更大的雇主是人民和民意，面對新時代的挑戰，從中央到地方政府，每個公務人員都必須要有去除官僚文化與習氣認知，並且落實顧客導向服務的行動力。
過去公務員自認為是在做官，官民之間存在隔閡。現在是顧客導向的時代，要有服務的觀念。在民間企業，顧客永遠是對的，所有的行銷策略都是以顧客為導向，政府與民間企業性質不完全相同，但強調服務的基本原則卻是沒有區別的。官僚文化的特色是較為保守被動，較不依據顧客需求在許可的限度內變通。有效率的公務員必須要能主動創新開發業務，有新的業務才能爭取預算，政府的績效才能拉起來。
但是不能否認，儘管現在已經是民主時代了，但是官場文化還依然殘留著封建觀念。大家都聽過「苦幹實幹，撤職查辦；大混小混，一帆風順」、「多做多錯，少作少錯，不做不錯」、「有關係、就沒關係；沒關係、就有關係」。這些描述公家機關的順口溜，雖然不是完全符合實情，但是從反映人民態度的角度而言，卻頗為傳神，它透過廣布流傳，逐漸使得社會形成一股定見，認定公務部門便是鐵飯碗、保守、僵化和鄉愿。這些積非成是的官僚文化，阻礙著政府的發展，影響著人民對於政府的觀感。
隨著顧客服務導向思維的興起及為民服務的倡導，現在各地方政府機關皆積極的透過流程改造、施政績效評估的導入，將在企業界實務中可行的管理方式導入公家機關中，希冀能改善令人詬病的低度運作效率問題，提升公部門的運作效能。
過去，公務人員認為是人民有求於他們，所以給予低劣的服務，但是現今公務人員必須是高度顧客導向，以提高人民的長期滿意為努力的目標。因此得培養員 工具有良好的服務態度，使公務人員在主觀上將良好的服務態度視為理所當然，進而積極轉化到服務的對象上。體認人民的需求，提供民眾主動化服務、延時服務、機動服務、客製化服務等，才能提升服務水準，帶給民眾顧客價值，民眾對政府才會有信心。
揚棄負面官僚文化
- 2011-12-04
