近來我們發現各局室的公文、送議會報告、政策宣導時常有錯字、錯誤之處，其不僅影響縣政團隊的形象，更突顯各局室「系統」上控管錯誤出現了問題。
關於錯誤之防範與改善，或許可以參考六標準差(six sigma)之品質管理模式，學者Wyper與Harrison對於六標準差之定義為「應用統計方法使產品或服務在開發或生產階段，將顧客期望的訊息轉換為產品或服務的規則」。六標準差是在1980年代由Motorola公司所提出，並由GE公司發揚光大，1999年六標準差管理模式讓GE公司產品品質穩定，利潤大幅增加了20億美元。
標準差(standard deviation)是統計學中變異(variation)程度的度量值，反應一群資料偏離平均值的程度，1標準差有68.27%的合格率，2標準差為95.45%，3標準差為99.73%，6標準差則為99.9999998%，因此標準差如同一把尺，可用以評估產品流程與結果的好壞。
一般來說成功的企業，其標準差約為3到3.5標準差在運作，雖然3標準差已經很不錯，但累積起來的錯誤仍然相當驚人，根據學者研究資料，在3標準差下，每年有54000次錯誤的醫生處方、每年有超過40500個新生兒在醫護人員手中不慎掉落、每週約有1350次錯誤的外科手術。因此企業為了減少錯誤、增加利潤，紛紛引入六標準差思維，向上提升品質管理。
對於縣府團隊要降低錯誤，及提升縣民滿意度，縣府團隊可以「師法企業」，引入六標準差的觀念。當縣府團隊錯誤的公文或報告送出去，其代表的絕對不是承辦人個人的錯誤，而是由上而下的公務體系控管出現了問題，如公文錯字從承辦人、課長一路到局長，竟然都沒有人發現，最後才被縣長抓出來，機關首長此時要做的，不僅去改錯字，更重要的應是找出組織系統的問題。Subir Chowdhury在其「The Power of Six Sigma」乙書中提到六標準差與其他品質管理模式不同之處，「你應該解決的問題是，為什麼會有瑕疵品的產生？再舉比斯吉工廠的例子，當其他的計畫告訴你應該給機器上油，而且將烤焦的比斯吉丟掉時，六標準差卻告訴你應該把機器整個的拆開，詳細檢視為什麼總有些比斯吉會烤焦的原因，問題排除後，再把機器重新組裝回去」。
另外，六標準差也重視顧客聲音(voice of customer)，一個產品的好壞，並非由組織內的人來決定，而應由外部顧客來評判。因此一個縣政政策好不好，並非由承辦人、局長來決定，而是由縣民來判定，縣府團隊應根據民意之需求，再來進行公務事務問題與解決方式的界定、衡量、分析、改進與控制。
六標準差是減少產品的不良變異率，透過系統化解決問題，追求最小變異，減少錯誤、浪費、與工作重疊，創造最大利潤。我們期待縣府團隊以六標準差的嚴謹度來進行公共治理，降低縣政錯誤的發生機率，提供高品質的公共服務，讓馬祖鄉親滿意。
六標準差的縣政品質
- 2012-05-30
