「建立友善便捷的旅遊環境，增加旅遊豐富度，以提振觀光效益」是劉縣長施政的核心方向之一，也是馬祖發展的重要願景，至盼能藉由無煙囪工業成為成長與蛻變的火車頭。觀光經營的重要性不言可喻，也是地方發展老生常談的議題，但我們仍必須再三提醒鄉親與業者們，服務品質與態度印象所扮演的因素往往更甚於具象有形的設施景點。
許多人或許有過這樣的消費經驗，因而決定了是否再次光顧的動力。有些飲料店、餐廳、加油站等店家，遠遠見到顧客到來時會用微笑與宏亮嗓門招呼，並耐心解說每樣產品，讓對方深深感到賓至如歸的尊榮感，願意再次回購。但有些店家不僅沒有招呼，還用一副晚娘面孔來相應，甚至對話也是愛理不理，乃至過程失誤連聲賠不是也不屑，似乎空氣瞬間凝結，讓消費者的消費經驗不甚愉快。無庸置疑地，沒有人會希望遇到後者，畢竟消費者對於消費過程會是有所期待的。
顧客往往只會給業者與店家一次機會，沒能在那次的過程中得到滿足與滿意，將很難再擄獲其芳心。消費者對店家的評價打從門口走進那刻就開始打分數，除了硬體環境設備，最重要的就是招呼服務態度。常常有很多業者都會掛出「忙碌中忘了微笑請多多包涵」小語，但這充其量僅是掛給自己看的，消費者是花錢來享受與體驗，說穿了就是金主或財神爺，自沒有理由要去忍受店家的負面情緒與不愉快感受。除非是有特殊的吸引力或賣點，在市場高度競爭下，絕大多數商品泰半都有替代性，若僅抱持做一次性的生意來交易，最終將使自我的市場越來越小，結束營業。
馬祖的觀光業目前所要積極強化的，除了硬體的設施外，服務的品質與態度更是決定遊客們再回訪的動力意願。天候不佳、交通困頓確實是掐住我們發展的咽喉，但這並不是唯一的因素；只有能和顧客們搏感情、套交情，才能真正拉近彼此間的距離，不僅能更深入瞭解四鄉五島的人文風情，也能交換彼此的旅遊酸甜苦辣，成功做出城市交流，使遊客們不僅願意再回訪，也順道吆喝三五好友共同來遊覽，拓伸知名度。觀光的經營不僅要用「力」去打造，亦要用「心」去營造，才能撐起觀光市場的點線面。
每個來馬觀光的遊客都只有給我們一次的機會，一但沒能在心靈感受得到愉快的回憶，就如同把我們這項商品打入冷宮，永遠彌封沉入海底。公部門要看見這項契機與轉機，把人文的素養訓練列入觀光培育的課程中，讓來馬祖觀光就像是到百貨公司逛街，享受那般尊榮高貴的禮遇。
社論／觀光成與敗只有一次機會
- 2015-12-22
