隨著俗稱的觀光「旺季」到來，各商家無不引頸期盼旅客的造訪，至期能藉由「藍眼淚」的神秘地中海氣息為馬祖帶來觀光的「藍色經濟」。在地區轉型發展下，觀光成為馬祖重要資源與發展命脈，對於旅客的造訪，我們期待的不是「一票玩到底」形式，僅來一趟，無意再次重遊；取而代之的，係「多層次漫遊」，能逐次深度探訪，享受樂活與細膩領略四鄉五島風采。
馬祖要吸引旅人多次品味，除了硬體設施與良辰美景外，最重要的就是體現出高度人文精神的友善社會，有別於台灣本島與其他離島。觀光客收益固然是馬祖的重要金雞母，但也不能忽略旅客的心理感受，業者應以交朋友、散播歡樂的心情，帶給遊客有賓至如歸，讓心理的感受效益超越所付出的金錢價值，使旅人願意再回訪第二次，乃至吆喝更多親友再造訪，使旅遊細水長流。
觀光不能為求生計而漫無邊際的濫開價，或是刻意推銷高單價的行程與景點，甚或以打劫肥羊的心態待客；如此將只有做一次生意的機會，訪客也不願再度留戀。我們必須從觀光客的角度探索，在定價上，思考他們願意為觀光付出多少錢、支付多少機會成本，進而設計出合乎其需求及成本效益滿足感的行程，讓付出的旅費有值回票價與物超所值的滿足感。
過往些許商家業者為謀求商業經營上的利潤，以不實的價格賺取蠅頭，或是用變相加價的方式剝削觀光客，用做一次生意的方式哄抬價錢，先民傳承下來的人情信用遠拋九霄雲外。如此短期內固然獲利匪淺，但經病毒式口耳傳播後，將致使我們的惡名外揚，讓諸多民眾在心中留下負面觀感，大大降低來馬觀光意願，最終將致使觀光這塊餅越做越小，拱手讓人。
除了經濟實惠的親民價錢，還必須具有一流的服務態度，才能全面性的撐起觀光大旗。觀光客或多或少在旅途上會碰到許多不便或需協助之處，舉凡借用洗手間、搭便車、或是證件遺失協助掛失等等，儘管可能會對業者帶來許多困擾或麻煩，但仍應盡全力的伸出援手幫忙，切勿將「沒辦法」、「我不知道」、「問問別人」等語句輕易從口中說出，縱令無力協助，至少也要指引解決問題的方向，好讓遊客們盡速處理當下的不便。
真正讓旅客印象深刻、也願意再回訪消費的店家往往並非多麼雄偉或華麗的外觀，而是能在患難中伸出援手的服務。擁有舒適的旅宿環境固然是讓旅人們開心愉快的充分條件，但絕非必要條件。倘若業者們用冷冰態度相應、或是愛理不理、抑或樣樣服務都以收費為前提，再怎樣高級與漂亮的設備都吸引不了觀光客的心，保證不會再來第二次。能在急迫困頓中給予支持幫忙的店家，不僅溫暖消費者的心，更將永生難忘這段有驚無險的旅程，將是耕耘埋下再次回訪的種子，且這段人性化的故事也將無限傳開，無形中為業者們帶來更多商機。
觀光旅遊事業的經營不單單只是吃吃喝喝或走馬看花，最重要的在於那般親民實惠的服務。只有用「心」去經營，用「愛」來灌溉，才能讓馬祖的觀光農田年年都有好收成，創造豐衣足食的幸福島嶼。
社論／服務、服務、再服務是觀光經營惟一的捷徑
- 2016-04-05
