面對國內外旅遊市場的競爭，積極的觀光轉型是馬祖各界的共識。要把我們的觀光版圖日益擴增，除了開發新景點以提升能見度外，更要經營國際旅客領域，把這塊大餅做大、做厚。相對於外顯硬體設施，講求軟實力層次的無形人文服務將會是國際遊客抉擇是否造訪的很大考量指標。
許多外國客人來國內旅遊時，泰半會指定品嚐鼎泰豐的小籠包，幾乎成為台灣最具代表性的美食之一。鼎泰豐之所以讓國內外趨之若鶩，除了食材新鮮與味美，就屬對各類型客人依其習慣做出最貼心的用餐服務。像是針對國內中部的消費者，會先上主食後上前菜，但在北部則先上前菜後上主食；而接待陸客團，所點的菜就必定會一次上齊，因為陸客喜歡看到滿滿一桌都是食物；針對日本或美國客人於餐前先喝湯的習慣，通常最後端出的湯品，會拉到第一道，而後依序才是小籠包和飯類；除此之外，針對穆斯林地區不吃豬肉的回教徒，也提供了雞肉或海鮮口味的小籠包，得以共同享受美食的樂趣。服務用心與細心，是鼎泰豐成功經營的重要法則。
進行國際觀光生意時，積極營造國際化環境只是根本的基礎建設，仍無法竟全的吸引目光。像是單純的在各種旅遊資訊或設施同步加註英文字樣，雖已向國際接軌往前跨足一步，但這仍是沒有溫度的平面服務，不會說話、也不能互動，僅純粹的紙上談兵。誠如鼎泰豐的經營哲學，服務是要具深度與立體化，才能真正感動人心，擄獲芳心。好比說輔導公共交通工具的司機或是地勤人員能學習基本外文，能與外國遊客有根本性的溝通對話，不致鴨子聽雷或是僅會說「Yes」、「No」或「Ok」，進行友善的民間外交；又或是培育具有外文能力的領隊導遊，得能將馬祖的一景一物透過流利的語言跳躍在外籍旅人的腦海中；甚或是針對外國遊客的食宿需求予以另類規劃，以符合它們的生活習慣。只有充滿人性化的服務，才是真正獲得好感的關鍵密碼。
儘管當前來馬攬勝的世界遊客數量仍相當有限，但不表示我們就該放棄或暫緩這塊市場的經營。因地理環境之故，為歡迎大陸遊客的造訪，我們在兩岸三通的領域經營相當積極，甚至欣見民間業者也備妥一切，無不期待同文同種的陸港澳客人共同來欣賞馬祖的美。一樣的道理，要把觀光水準與層次再往上提升，就要用相同的心力和熱情來投注歐亞非等各地旅人的造訪，讓外界感受到我們的誠意，願意跨足來馬祖訪問。不可否認的，營造國際這塊旅遊市場的門檻確實較國內市場來得高，也會面臨許多瓶頸，但倘因此放棄裹足不前，最終將永遠淪為「紙上畫畫、牆上掛掛」的海市蜃樓；只有肯下功夫、願意投資、不怕失敗，才有可能看到馬祖在世界舞台上發光發熱。
「藍眼淚」曾被CNN評選為世界15大自然奇景之一、台灣8個私密美景，讓馬祖傲耀在國際網絡裡。若我們沒能持續進步與前進，這將如同煙火般的炫麗，瞬間的燃燒後化為烏有；倘願意再深化與下功夫，將形同太陽光芒的耀眼，持續聞名在世界各角落。鼎泰豐用充滿人性思考的哲學享譽國際，把平凡樸實的小籠包創造驚人營收，正是我們值得借鏡學習的地方，有溫度的地方才有發展機會。
社論／用熱度來融化觀光客的心
- 2019-01-11
