天氣與氣候對一個地區的觀光市場良窳雖然有著相當影響，但絕非主要因素，也非無可扭轉的問題，端視如何看待與相應。
我們過去的消費市場，講究的是提供客人要的商品，且有優惠或利潤的價格，再加上懂得促銷推廣，就能把自家店鋪的產品推銷出去；但這樣的思維模式已不符合當代環境遷異。事實上，消費環境扮演了很重要的門面角色，也是最深的感受，決定是否願意再次重遊或購買的關鍵因素。好比說一個地區的環境是髒亂不堪，或是感受到對消費者不友善也不體貼，都將讓整體的氛圍陷入烏煙瘴氣，畢竟感受不到環境的熱誠。
旅遊是種知覺感受更甚於具象東西的商品，所販售的是種「服務」，經營方式自不同於一般商店。過往在戰地政務時期，由於資源缺乏，加上許多商家是屬於獨佔市場的情形，整個環境就是完全的賣方市場，民眾沒有多餘的選擇，更遑論是服務態度與感受的問題。解嚴民主化以來，由於人潮的來往，使得許多店家開始注重商品的品質，爭取消費者的青睞。
邇來，觀光進入戰國時代，旅宿業者日益增加，所側重的是如何提升旅客們的好感與印象，爭取更多人的認同，病友再回訪回購的意願。一連串的轉變，意味著馬祖進入了「服務行銷」的年代，了解到只有服務才是王道。
消費者至上的年代，特別是觀光業的經營，缺乏親切和藹的服務態度將對業者的評價大為減分，很快就門可羅雀。英國前首相邱吉爾嘗言：「態度看似小事一樁，造成的差異卻很大。」當下沒有任何產品是獨佔的，幾乎都可以找到替代品，因而客人願意造訪，所看中的不單單是商品本身，至為重要的莫屬業者的服務態度；畢竟沒有人願意花錢來受氣，甚至忍受店家臉色。仔細去看那些銷售成績特別好的業者，除了販售的物品貨真價實外，更為重要的就是擁有耐心與友善的態度。如果我們不重視客人的感受，對方自然也無視我們的存在。
其實還有一項是易為眾人所忽視的，就是講求服務流程的順暢與便利性。消費要能愉快，所涉及的過程就要從便民與簡潔角度出發，不會有過多的繁瑣。舉凡購買機票、船票或是訂旅宿等，都要盡可能地提供便捷的方式，像是多樣的訂購或付款管道，以及貼心的提醒通知等，都會讓民眾感到貼心。說到底，就是不要讓顧客們感到消費是件麻煩的事情，越單純越簡便將會越贏得歡心與認同。
許多店家的商品其實都不錯，也有推出促銷活動與打廣告，但業績總是無法提振，很大原因就是出在於沒能將服務行銷的思維導入。馬祖的觀光產業不是單靠景點或是旅宿就能創造業績，還要懂得經營與管理，才能撐起一片天。
社論／善用服務行銷創造觀光優勢
- 2019-02-15
