近年來，政府公部門積極努力提升政府服務的生產力與提高服務使用者的滿意度。目的是希望提高政府部門的競爭力、消除外界認為政府效率低落的刻板印象，藉著「新公共管理」策略，引進企業化思維，以建立具有競爭力的政府，並將國民視為政府服務的顧客，推動讓顧客滿意的施政作為。
公部門品質的改造必須有一個全面性的方案，而非僅是技術層面的考量，而是應有一個完善的策略規劃和改造流程。換言之，政府改造與服務品質提升是一個持續性的長程計畫，應有一個系統化的實施計畫，和明確一致的領導方向。因此，要全面提升服務品質方案，推動各項便民服務措施，塑造服務新形象，並以企業管理之創新性及顧客為導向等新觀念，已經是世界的潮流及積極追求的目標，尤其隨著數位科技的突飛猛進，更是要充分運用資訊科技及服務創新整合之作法，落實在為民服務的工作中。
過去的政府或政府治理是嚴謹的、官僚化的、反應式的，但現今政府提供的公共服務必須轉變為彈性的、諮詢的、關注結果的，並鼓勵由下而上的創意及創新。簡言之，創新服務就是應用新的想法來產生更好的結果。提升政府服務品質的具體策略在於能否持續不斷提出創新或創意服務，政府應該站在民眾的角度，以民眾的需求為依歸，認真看待民眾的大小事，發揮所謂「同理心」，全力以赴、主動服務，才能讓民眾真正感受到「顧客至上」、「以客為尊」的服務理念。
其實，公職人員要提升服務品質及創新，首先應該要調整心態，「服務意識」便是關鍵，若沒有「服務意識」，再多標準作業流程也是僵化，好的服務就是「能不能多想、多做一點」，此外，政府機關給前線基層人員的授權如有太多限制，第一線員工容易產生「多一事不如少一事」的心態，因此，適當的授權空間，將有助於服務品質的提升。官員心態的改變和各層級人員的積極參與，是最重要的成功因素，政府部門不應只是以管理為主，而應以顧客導向為出發點，建立高服務效能的政府，才能真正回應人民的期待。
在目前全球化的環境，公部門必須積極改善公共服務流程，運用產業創新能力，創造新的解決方案，因為，提供更好的服務給人民，才是政府存在的目的。品質的改善是無止境的，各機關都應朝著「沒有最好，只有更好」的目標努力。服務品質的觀念一直在改變，過去認為服務品質就是提供基本的服務及回應顧客的要 求，新的服務品質則遠遠超過基本的服務，而是應以提供「超越預期的服務進行自我要求，以令人感動的服務來獲得民眾的認同與肯定，真正落實「顧客至上」、「民眾就是頭家」的精神。
社論／提供更好的服務 才是政府存在的目的
- 2019-09-24
