網際網路應用風起雲湧，逐漸滲透至我們生活每一部份，同時也衝擊政府運作模式，無論是為民服務或內部協調，以網路為基礎的資訊科技，都占有極重要角色。植基於網路上的政府治理機制，不但運作效率提升，並且拉近政府與民眾距離，更顯著的是促成民眾監督政府施政透明程度。有鑑於世界各國公共數位服務的發展方向，從「以資通訊科技提供公共服務」，逐漸轉型為「以民眾需求提供公共服務」，近年來從中央到地方政府無不積極擘劃智慧政府發展藍圖，以解決民眾生活痛點為目標，引導政府加速推動公共服務數位化轉型作業。
傳統政府與民眾互動情境，多是公務員在固定的工作場域中，等待民眾臨櫃申辦業務，而政府機關之間的溝通聯繫，亦以見面開會、公文書信往來等方式進行，而業務電子化僅以個人電腦、電子郵件、電子表單等取代原本紙本書寫工作，無助業務簡化之效；數位時代講求使用數位化的運作模式提升政府運作效能，例如善用雲端視訊會議取代傳統實體會議、以公文電子簽核減化紙本公文逐級核閱、推展政府經費電子核銷機制減少紙本使用與憑證黏貼工作、建立政府內網安全通訊環境及研析公務員遠距辦公機制等，未來的辦公情境是一機在手，到處都能公務辦公。
尤其，無線寬頻、雲端運算及行動載具技術普及之後，各類新興數位應用如雨後春筍般蓬勃發展，讓民眾生活處處數位化，處處行動化。舉例來說，以往網路視訊會議必須在會議室中進行；現在，透過平板電腦、手機，在有網路連通的環境中，就可以進行視訊會議，網路視訊會議的普及性大幅提升。未來的智慧政府，必須與時俱進，從提升政府運作效率、運用新興科技創造公共服務體驗等面向，簡化政府運作程序，並檢視政府與民眾互動的全生命週期中可能存在的政府服務斷軌問題，加入數位科技元素讓政府服務可以全方位滿足民眾需求。
各類資通訊科技不斷創新發展，帶動全世界數位服務變革，以往政府為民服務強調改善公務員與民眾互動的和諧性，在數位時代，除了以臨櫃方式等待民眾申辦政府服務之外，另外增加各式主動數位管道，例如網站、公共資訊站（Kiosk）、行動應用軟體（App）、社群媒體等，政府為民服務的重點已轉變為改善民眾與政府互動的程序。現在，許多新興科技可以創造更多的為民服務觸角，例如物聯網架構的數位與實體互動環境，虛擬實境則將政府服務遞送到眼前，區塊鏈技術提供強固的數位信任機制，政府機關應該將民眾面臨的生活問題作為數位服務解決課題的目標，使用正確的數位技術，落實智慧政府目標。
當前馬祖，公部門角色不應僅限於扮演公共服務數位提供者，而是藉由「民眾為核心」的服務理念，進一步思考如何以最具成本效益，持續精進政府服務，在符合民眾需求的前提之下，思索運用數位科技簡化政府業務流程，以問題導向尋找民眾與政府溝通的痛點，有效建立智慧政府服務，滿足民眾需求，強化競爭力。
社論／善用新興科技翻轉公部門服務模式
- 2019-09-29
