把縣民當成顧客，幾乎已經是當代所有政府的口頭禪，政府越來越像企業，希望讓生產成本越小越好，績效越大越好，凡事追求顧客滿意，但把縣民當顧客般討好，真的是對的嗎 ？
馬祖的公共治理，可以概略地以戰地政務解除做為分割點，在戰地政務解除之前，國家利益就是公共利益，公務人員聽從長官命令，為國家盡忠，而行政的執行方法就是透過諸多的行政計畫落實國家政策。而在戰地政務解除後，馬祖各項地方自治選舉開始步上軌道，馬祖的公共治理內涵產生了極大的改變，公共利益不再是由上而下的國家利益，而是被認為是選民利益的集合，縣府推動「師法企業」，各項政策力求用最小的成本，達到最大的效益，公務人員開始把縣民當「顧客」，滿足其需求，並且行政的執行方法，也開始大量進行委外招標，用私人企業補充公共治理。
戰地政務解除後的新公共管理思維，讓馬祖的公共治理煥然一新，公共建設的品質也有所提升，但是過度把縣民當顧客，一昧討好選民，也逐漸看到偏差與侷限，面對馬祖新的治理需求與挑戰，我們可以參考「新公共服務」理論」(New Public Service)，以公民為中心，讓馬祖的公共治理變得更好、更不一樣。
首先，就是要改變思維，不能只把縣民當「顧客」，而應把縣民當「公民」，你招待到訪家中的親友，你會把他當顧客嗎？像向麥當勞餐廳一樣問好點餐嗎？不論是何種的熱情接待，我們都不會把親友關係當作顧客關係，因為顧客關係只有理性的需求與滿足，但是親友關係並不是，在需求與滿足之外，還有其他更高的價值。縣府服務四鄉五島的鄉親，與其說是服務顧客，倒還不如說是服務我們的依伯依姆、兄弟姊妹、左鄰右舍。
其次，在公共問題的分析上，也不能僅依賴企業管理那套問題分析與解決方法。公共問題比私人企業面對追求利潤時所遇到的問題更為複雜，很多馬祖的公共問題處理並不能以傳統的線性方式解決，公共政策有時很難明確切割問題分析、產出對策、評估方案等界限與流程。有的時候公共問題，不是線性的，而是動態循環的過程，包括利害關係人的矛盾、各方價值衝突等，在某些情形，傾聽問題、瞭解問題，比急著提出解決方案更被縣民重視，有時透過審議式討論，更有助於問題的解決。
最後，不能僅以量化與效率的觀點來看公共政策的結果，效率與效能並不是衡量一個公共政策唯一的標準，應該還需要考量人性尊嚴、公平正義等價值，特別是馬祖四鄉五島目前存在人口、交通等落差，馬祖公共政策不應把經濟效益當成唯一的評估衡量標準。
政府應該重視人民，而不是像企業一樣只重視生產力，期望馬祖的公共政策，除了重視效率、效能，也能建立以公民為中心的公共治理。
社論／縣民不是顧客 建立以公民為中心的公共治理
- 2019-10-07
