建立民眾的信任，可能需要長達一年的政策推動，但是讓民眾憤怒，可能只要一分鐘看臉書貼文。在網路社群年代，人人都可貼文，人人都有話語權，網路社群對於輿情的影響力越來越大，聆聽瞭解馬祖網路社群關心的議題與動向，將能為地區公共政策的規劃與執行加分。
過去政府的輿情蒐集，主要是透過剪報或是電子媒體監看等方式，而在網路社群崛起後，政府的政策行銷與企業的品牌經營，開始關注社群討論的流量與評價，社群聆聽（Social Listening）是伴隨網路社群發展而出現的新型態調查方法，以非介入的方式觀察追蹤特定議題的網路討論，以瞭解大眾對品牌或政策的看法，進而分析社群討論的問題與期待，最終達到縮短政策與大眾評價之間的落差。
馬祖人口不多，人際關係密切，形成人際關係媒介化後的網路社群黏著度極高，馬祖各網路社群上的討論，對於地區公共政策的制定，不僅具參考價值，甚至熱門貼文討論更可能會影響一個政策的成敗，聽聽馬祖鄉親在網路社群上怎麼說、怎麼想，已是一個高效率、高效能政府不能忽視的輿情調查工作。
社群聆聽首先要聽社群討論什麼？縣民關心的事，就是政府的大事，如果政府埋頭苦幹，都不知道民眾在關心討論什麼，這樣的政府施政將無法應對民眾當下的即時需求，公部門資源無法做最適當的配置，能做到即時瞭解，才能做到即時應對。
其次，要聽社群討厭什麼？我們要聆聽網路社群對於馬祖公共議題的贊同或反對意見，以及贊同與反對的原因是什麼，瞭解其原因，才能擴大贊同的支持，以及減少反對的力道。如果民眾討厭的理由有其道理，公共政策應做適度調整修正，以回應民眾的需求。
最後，要聽社群建議什麼？有些熱心的縣民，他們會在網路社群上提供建議，自擬初步解決方案，通常會提出政策建議的人，常是馬祖網路社群的KOL(關鍵意見領袖)，公部門應該針對這些建議進行評估，如果確實能將現有政策做得更好，應該將其建議納入修正，如果不可行，也應該在適當時機進行溝通說明，避免政策產生誤解與阻力。
企管界常說「顧客的抱怨，是天使的聲音」，對公共政策過程而言，民眾需求的蒐集分析是公共政策的第一步，聆聽馬祖社群網路上的討論與抱怨，將讓我們更靠近天使的聲音，進而幫助我們去解決鄉親的問題、實踐民眾的期盼。
社論／社群聆聽 聽見天使的聲音
- 2021-03-22
