觀光季節屆至，將為地區帶來豐厚的商機，但與此同時，業者們也要拿捏與顧客溝通的技巧，特別是在網路化時代，很容易因表達的疏忽而失去商機。
當前的消費者除得以透過電話與旅宿行業者洽詢外，經常可見運用電子郵件、電商平台、社交網絡等媒介來進行對話；但在無法看見對方表情與動作的互動下，經常語調和回應的文字態度就決定生意是否成交。換句話說，溝通感受的良窳程度，可以讓潛在顧客變成忠實顧客，也可能讓潛在的客戶變成流失的客群。
曾有地區發生過這樣的案例，讓看似要完成的交易流失歸零。許多旅宿業者為擴大客源，會透過各類訂房的旅遊網路平台接受預訂，但曾有消費者透過平台用訊息詢問業者：「因船班的關係會較早抵達，能否提前入住呢？」商家回應：「只能寄放行李，前一天如果有客人入住，要11點才退房，我們也不可能要求他們先出去，來讓我們打掃給你們進房吧！」當收到業者的回覆後，該旅客旋即取消訂單，另覓其他民宿，並詢問相同的問題；第2間業者回覆：「我們是下午3點入住，可提供讓您寄放行李。」而後，該旅客選擇後者來下訂。
從以上的對話來看，該2間業者的回覆基本上都有道理，其立場也都站得住腳，但關鍵處在於態度感受的差別。舉凡大多數的民宿都是規範退房時間在早上11點，給予相當時間清潔後，新一批客人於下午2點後入住。這項住宿的「潛規則」相信大多數的旅客都能明白，也都能配合遵守；惟因旅人行程的關係，有時較早到的遊客為求行動上的方便性會嘗試詢問業者能否提前入住、或是延後退房，倘若有窒礙不便之處而無法提供進一步服務，相信在禮貌中肯的說明下，遊客們理應都能認同與接受。
或許，第一間業者只是口語化的方式、或是沒有任何偏見的回應；但因文字的解讀上因人而異，會讓消費者有著不耐煩、不屑、不友善的感受，進而有莫大想像空間，讓原先可能的顧客因而流失，甚至留下不佳的互動經驗。倘若能持中庸禮貌的回應方式，縱令談不上熱情，也能讓遊客們列入考慮，願意再斟酌研謀，成為潛在的客戶。
我們曾不斷呼籲，觀光販售不單是有形的風景，無形的服務感受更是消費者側重的一環，而這也是何以同樣是上館子吃大餐，許多人仍會選擇知名企業下的連鎖餐館、又或是大飯店，儘管要價不斐。洵是，推行服務禮貌與溫度感受是我們在觀光行銷上不可忽視的關鍵，也是擴展觀光利基的重要法門。
社論／態度在虛擬世界裡更顯重要
- 2021-04-09
