網路的年代，一言不合就上網抱怨是常態，但服務業改進的關鍵就是傾聽負面的評語，仔細思考是否有改進的空間，才能將服務做到最好，以鼎泰豐為例，除了美食之外，更令人稱讚的是貼心的服務，恰到好處感到愉悅的服務正是服務的最高境界，也是推動觀光的馬祖需要借鏡之處。
新臺馬輪開航以來各種評價很多，在開航一段時間後當然也到了檢視的時候，有訂換票不易、冷氣太冷、不能淋浴、婦女隱私問題等，最近還有一個上鋪保險櫃設置的問題，因為狹小空間中容易撞到頭，船公司也許私下覺得這是自己要小心的事，但服務業就是要將心比心，只要意外發生就不是簡單道歉可以解決的。
當然因為目前營運團隊都會針對旅客提出疑義時給予回應，這一點非常值得肯定，因為任何決定都有其原因，端賴理由是否可以說服別人，以提供毛巾為例，立即改善並且由使用者付費就是個理想的解決辦法，既為感到冷的民眾提供服務，又不至於造成營運成本增加，設置女性專區亦同，都是發揮創意解決需求的表現，也體現服務業的精神。
政府其實就是最大服務業，公僕顧名思義就是為民眾服務，過去那種高高在上當官的時代早已不在，工商時報所做的台灣服務業大評鑑，把政府納入評鑑，1999縣市政府便民專線中，前三名依序為新竹縣、苗栗縣及高雄市。去年則是桃園、嘉義及新竹縣，更前一年則是桃園台北市及新竹縣。
新竹縣政府為民服務專線其實在2016年才上線，但甫上線就是八名話務員待命，連週末假日都不休息，根據該縣的統計，五個月就會達到一萬五千通以上，議員甚至建議將陳情內容整理統計，納入績效管理及考核，給各局處作為施政方向及不足之處的參考。縣長楊文科表示這也是縣府目前正在推動的智慧化管理，將人民的陳情檢舉、訴求意見透過資訊匯流平台立即分發到各局處，以便做最即時的回覆與處理。
「服務不足，是怠慢，殷勤過頭，變成打擾，剛剛好的服務是鼎泰豐團隊努力追求的目標，而這個目標，需要每一位員工協力，才能在對的時機，以對的方式滿足客人需求，做到有溫度的服務。」上述是鼎泰豐受訪的言論，這一點其實也反映在各行各業中，用心觀察、將心比心、良好溝通這便是服務的最大中心思想，非常值得馬祖服務業學習。
社論／傾聽抱怨讓服務更感心
- 2024-08-28
