政府是最大的服務業，民眾感受到的服務，是民眾對政府施政滿意最直接的指標，而提供服務的單位，在思維上，不僅要知道如何做好為民服務工作，還要從觀念上知道為什麼要做好為民服務工作，更需要知道如何展現機關的服務成果。隨著社會環境、民眾生活型態及對政府的要求急遽變遷，各級政府單位行政效率及服務品質，要如何超越現階段作法，已成為各機關最首要也最具挑戰任務。

　當政府的治理表現與民眾期待二者間的落差愈大時，人們愈不容易信任政府；也由於民間社會對於公部門的信任不足，公部門規劃推動的改善方案也經常遭受質疑和挑戰，甚或為反對而反對，導致政策溝通失靈、執行不順，增加了許多無謂的治理成本。

　近年來隨著資通訊科技應用環境成熟及民間參與公共事務量能提升，民眾對公共服務提供的效率及品質有更高的期待，需求亦更多元。政府部門推行政策的過程中，必須注重所產出的政策能否符合民眾的願望，並且有效地將民眾的需求及意願轉變成具體的決策與作為，對民眾的各種基本需要，作合理公平分配，達成高品質的為民服務，從而獲得民眾對政府更高度的支持，建構優質化的全能政府。

　政府在傾聽民眾聲音的過程中，應提供發表意見的多元管道和交流平台，並以求新求變及主動出擊之精神，來簡化各項服務流程，並以同理心、視民如親般站在民眾立場來思考便民服務措施，在第一時間為民眾解決問題，建立以客為尊及服務績效為導向的優質政府，為提升服務品質最根本做法。

　民意是多元紛雜的，因此政府在傾聽民眾聲音上，應有一套有效整合不同聲音的策略和模式，在傾聽過程中，對象應包括各個政策的利益相關者、不同意見及弱勢族群聲音，而不該獨厚特定媒體或偏激高聲人士，對於缺乏深思熟慮、無視長期後果的需求，亦不能一味討好迎合；而對於弱勢團體微弱不清的意見，則有必要主動深入瞭解，進一步探詢其意見。

　「態度好，並不表示服務佳」。態度好是公部門服務的基本，除了良好態度外，人民真正想要的是「問題處理及解決問題的能力」，公部門掌握的需求及處理問題的速度，也將決定是否能讓人民感受到「用心」服務。單位服務要讓人民有感，應先看到人民的需要，瞭解人民的心聲，運作方式要符合人民之需求，人民才會有感。

　服務不是口號，而是要做出來，讓人民具體感受得到，否則只是空談，唯有面對問題，多餘的藉口與解釋，只會徒增更多的問題與抱怨，服務是要讓民眾看得到、感受得到的。