進入旅遊旺季，往來馬祖的各地遊客增加，第一線旅遊行業相關人員與遊客接觸的機會多，但近年來與交通、食宿有關的客訴仍存在，佔大宗的仍為服務態度。馬祖要以觀光立縣，而觀光旅遊首重服務品質與態度，客訴源自於糾紛，而糾紛源自於態度，只要我們秉持「以客為尊」的理念，大部份的誤會與糾紛都能化解，馬祖觀光口碑靠每一位服務人員點滴累積而成。
在推動觀光的路程上，比較缺乏的是一種發自內心深處的人文關懷，這個看似抽象的名詞運用在觀光服務業時，指的就是「待客之道」。現代旅遊重視深度，不僅是走山玩水而已，更多時候是與在地生活接合的文化之旅，而一個觀光區服務人員的素養往往反應的是在地的文化，因此發展觀光不僅是一種商業行為，更應視為文化延續的一部份。提升人文關懷的觀光型態才是真正符合深度之旅的意含。
地區發展觀光多年，但仍不時傳出各種與旅遊服務相關的負評與糾紛，例如計程車司機漫天叫價、機場碼頭櫃台服務人員忙碌時擺臭臉、小吃業者標價不清等等，這對整體馬祖形象都是減分的。有時服務人員可能碰到所謂的「奧客」，在處理類似情況時更要兼顧情理法，服務人員只要從心出發，通常都能夠化解糾紛和氣收場。
旅遊服務要從「心」出發，才是島嶼觀光生命延續之道，在推展觀光二十多年的經驗中得知，因為交通、住宿、餐飲、景點設施等服務的不周到，產生觀光客或多或少的負面印象，而所謂的負評大多來自於人為因素，提升情商素養成了旅遊業重要課程。微笑是最好溝通方式，觀光從業人員的臉上要多一點笑容，一個充滿笑容的島嶼所展現的不僅是自信，也是熱情，這對於觀光永續經營是有很大影響力的。
最美的風景是人心，馬祖不是以世界遺產的特殊景觀取勝，所以突顯人文的部份就更顯重要，而可以讓遊客最直接感受的就是服務品質與態度。大部份的客訴糾紛都與利益有關，近來因為疫情讓不少飯店民宿業者接到退房電話，此時若沒有清楚的合約就容易產生糾紛；除了合約可遵循外，業者應建立細水長流的經營理念，萬不可短視近利，在商業行為過程中也能多一點人文關懷。要讓觀光遊客對馬祖表象以外的美有另一種體驗，此時就需要用心經營，要知道走馬看花的觀光沒有前途，我們雖擁有好山好水，有時抵不過一句關懷或一個微笑；美麗的人心是最好的觀光宣傳品，這一點公部門很難有具體作為，靠的是所有縣民共同的努力才能展現。
社論／提升服務態度 創造馬祖觀光好口碑
- 2022-05-07
