近代文明進步，是科技與管理雙向文化發展出來的結果。尤其隨著工商業的發達，企業管理的理論更受到大眾的重視，由於它綜合了競爭、創新、成本、市場、行銷及品管服務為導向的觀念，使企業成長開創新契機。雖然企業與行政在本質上是有差異，不過二者之間仍有相通之處，本文是試圖將企業管理的理念用於行政管理部門，以提高行政效率。 過去傳統管理觀念認為人性好逸惡勞，不願多做事，以此認定所產生的管理方法，皆屬消極性的管制、監督、鞭策、指令，工作人員自始處於被動工作的心態中，根本失去主動工作興趣，甚至懶惰怠工為一種潛意識的抗拒行為。時至今日，管理學者認為人性好做事、好發揮，只要在管理方法上採取積極性之鼓勵、誘導，並為之排除各種工作障礙與阻撓，如此人人即能表現主動精神，發揮工作熱情，以顯露其潛能，並獲致特殊卓越之績效。 我國行政現狀，應屬於稜錐型。所謂稜錐型係從農業型過度至工業型，其特質為農業社會習性與公共行政之影響力未盡棄脫，而工業社會之影響力已逐漸出現，因而形成兩種社會分別影響下不相稱的行政模式。農業社會基本上之本質為保守、被動與消極，反映在公共行政上當然成為被動與保守。至於工業社會之實質則為進取、主動與積極。因此種實質之鼓勵，可使人性中之進取主動積極傾向獲得發揮。 過度期具有蛻變性質，蛻變時期過長、痛苦雖可減輕，但發展紓緩，永遠陷於落後境界，似非所願，蛻變迅速而時期短促，則蛻變之痛苦不免較為劇烈。就整個國家社會而言，每一國民均分承此種痛苦，僅就公共行政體系而言，則體系中之每一個人均分享其痛苦，此種痛苦，包括心理上之依戀、期望、徬徨、焦慮、渴求、煩惱、挫折，以至於實質上之嘗試、失敗、捨棄、適應與努力等等。但人類為求充實生命，決不因此痛苦而氣餒後退，所以許多發展中國家，仍然不斷勇猛向前，且逐步邁向成功。 工業社會中資源是可擴充的，社會機會的寬廣使人人都有上達與致富的可能，我們常說企業，何謂企業？企業就是去創造顧客，換言之，沒有顧客，就沒有企業。這句話說明企業生存之所寄，也指出企業應努力的方向。企業想生存，就必須先有顧客，已是不爭的事實，但如何創造顧客乃有不同的看法，一般人認為只要企業生產的產品在市場上行銷出去，就表示該企業擁有廣大的顧客群。事實上另有些人認為，企業想生產什麼並不是最重要，重要的是，要能看顧客想要什麼，從瞭解什麼東西是對顧客有價值的，進而去主動滿足顧客的需求，而不是把已生產的產品用各種行銷技術塞給顧客。 一、企業在人事管理上的創見 人事部門是機關首長的幕僚，其服務的對象是全體同仁，照理說他的顧客是已有了一定的對象，根本談不上創造顧客的問題，但實質上他們是否都享受到妥適及完善的服務，才是最重要的。換言之，只有在同仁對人事部門所提供的服務感到滿意，那麼才算是真正擁有他的顧客。因此人事部門要能主動瞭解同仁的需要，積極提供必要服務，那麼人事管理的理念與企業經營理念就很接近了。 依據管理學者杜魯克的分析，一個企業的主要範圍，應包括下列八項：（１）市場、行銷。（２）創新。（３）人的組織。（４）財務資源。（５）物資資源。（６）生產力。（７）社會責任。（８）利潤，且釐訂目標時一定要做全盤考慮，使上述八個範圍都能兼顧，惟有如此，計畫才算是周密健全的。此外每個範圍的目標釐訂之後，還必須確實執行，並且還要有一種衡量的尺度，使在推展業務的過程中，才可以經常的據以考量自己的工作績效，並加以檢討改進。至訂定工作目標之原則，通常包括下列四點： （一） 必須瞭解你的業務是什麼？將來的業務是什麼？ （二） 應是你本身財力、人力所能做得到的，或是將來能夠做得到的。 （三） 應是多角性的目標，使企業能夠全面的推進，不是那一個部門單獨的工作。 （四） 澈底思考每種目標的範圍，再選擇適當人選負責推動。 就人事管理而言，每一組織皆是「人」所構成，必須獲得人員並發展之、激勵之、維持之，以達成組織之目標，所以將人事管理定義為：由獲得、發展、激勵、維持人員的四種功能所組成的過程。所謂獲得包括瞭解所需人員的來源及如何獲得，人力資源供需評估、遴選、任命及升遷等。發展即人員的訓練進修及培育事項，包括知識的、技術的及領導能力的加強等等。激勵指待遇福利的辦理及其他人群關係的注意。為使人事管理能達「人盡其才」，「事竟其功」的目的，只要是求才、用才、育才以至於留才等一連串工作，即為人事部門之主要工作目標。人事部門為達組織目標，設定多個單位的工作項目，與企業之各部門都訂定有工作目標的情形是相同。所以工作目標之釐訂，除了參照前述企業管理之方式辦理外，更要注意以下幾點： （一） 人事工作目標應朝合理化、科學化、標準化及客觀化，加以研訂具體可行之工作項目，並要考慮將來之需要及隨著社會環境變遷及組織功能之修正而加以增刪與創新。 （二） 要能使工作方法、工作程序、工作技巧及所需人力、物力均能符合成本效益之觀念，雖說行政不能完全以投入與產出之比值來評斷其效益，但可在控制的前提之下，如能以最少的投入，獲得最大的產出，也是應併同注意的問題。 如果能夠遵循以上途徑建立一套人事管理的工作目標，並且適時適地的加以調整，那麼與企業工作目標之訂定理念就相去不遠了。 二、「參與」是工作革新的起點 企業管理工作分析最終目的在提高生產力，其工作分析通常是指對一件已知的工作或一種終極產品能真正的瞭解它所需要的作業程序；合理作業順序，以求其最順利以及最經濟的運行的目的；分析每一單項作業，設法使其達到最有效率的表現；對各項作業加以整理組合，以制定個別的職責。杜魯克認為：工作分析並不是從認明作業順序著手，而是以確定所期望的終極產品為開端。換言之，如不先研判一件工作或一種終極產品的是否合理，是否為經營上所需要的，而徒然讓員工盲目的去按照以往的程序去工作，很可能會走向浪費人力、物力的路，基於此一認識，在產品或程序設計時，就應該讓工作分析人員參與，使他們在親身的工作經驗中，能夠體會出這件工作或產品的真正效益，以及是否還有需要改進之處。 傳統的行政程序多由上而下，將已經制定好的一些規範、做法，要求同仁辦理，結果人多嘴雜、意見不同之下，群起反對。現代的管理者，對於那些必須訴諸多數人決定的事項，他們通常會徵詢同仁的意見，並且審慎地透過研商的方式，選擇較為多數人所接受的方案去處理，至於對於少數不同意見的同仁，則另行婉轉說明，使捐棄成見。所以管理方面的工作分析，也並非以作業順序為著眼，它仍然強調最後所希望達成目的為開端。基於以上的瞭解，願提供一些意見供管理部門同仁參考。 （一）各種事先訂定之標準作業程序，其用意在提供剛任職者，可以以較快的速度熟悉工作程序，但我們必須知道環境隨時在變，人員需求也相對在變，相關法規也不得不配合修正，因此，過去認為是標準的程序，或許目前已不標準了，尤其是作業程序，不能只昧於現況，食古不化。 （二）各種計畫的訂定，宜由下而上，讓實際執行的人員都能有機會參與，這樣事先把可能會發生的困難問題都一一考慮應對之道，執行比較容易，即使有些忽略未及之處，因工作人員就是當是計畫的參與人員，比較不致產生重大反彈及阻力，有助於計畫目標的達成。 三、拋棄舊見、接受創新 「創新」是企業管理的新觀念之一，我們可從以下幾方面，研析企業創新，用於人事管理的幾個概念。 （一）以領導代替管理：有一個原則是可以確定的，那就是我們必須學會領導而非管理，指導而非控制，我們必須超出用辦法管理工作者的這一範圍，要將人們視為資源和財富，而不應視為問題或威脅。 （二）使工作人員有成就感：在過去，人們對人格尊嚴與榮譽心，常受到管理制度的抑制，但在今日，這兩種人性的精髓卻被大大的強化了。最明顯的是人們不但要工作，更要有工作上的成就。 （三）管制是一項經濟原則，而非道德原則：一般人在觀念上都有一種錯覺，認為管制是對工作者所訂的規範，是用來約束工作者，實際上，管制是針對工作需要所訂的管理辦法，用以矯正工作上的偏差，使工作得以順利的完成。 （四）不要怕員工犯錯：在一個企業中，如果想要有充滿朝氣的工作精神，首要條件是要有一些敢於任事的員工，他們一心想在工作上求表現，不怕被失敗嚇住。在這種求表現的工作情緒鼓舞下，有時候失敗是難免的。如果管理者對無心的過失，加以嚴厲的制裁，久而久之，就會養成員工規避心理，走向不求有功，但求無過的消極工作態度。因此應主張：從來不做錯事，事事避免擔當責任，怕犯錯，而且做任何事都未曾失敗過的人，不能信賴。 上述所舉企業管理新觀念中，其中以領導代替管理及使工作人員有成就感，這兩點，與現階段人事管理之觀念頗為相近，惟管制係針對人員而非針對工作，也就是將管制辦法視為道德規範的情形仍相當普遍，所以一般人認為人事管理防弊多而興利少。至於怕員工犯錯之心理則仍不可免，尤其是當工作人員發生無心的犯錯，實應以關注之心取代要求檢討，否則陷入惡性循環，吃虧最大的仍是企業而非員工個人。一個胸懷大志的老闆常會讓他的員工認清：我的薪資是向顧客拿的，不是老闆給我的，所以我必須做出符合顧客要求的產品。
企管理念用之於人事及行政管理／瑞意
- 2003-08-08
