一次，帶著返馬省親媽媽到縣立醫院注射流感疫苗，由於健保卡留置臺灣，與公務員打交道的經驗簡略對話如下：「沒有健保卡，不能施打疫苗」，『可是，我等了約略二個小時，願意選擇自費方式施打疫苗』，「沒辦法，不能打」，『也許，…不是絕對，詢問一下健保單位？』(基於時間，帶媽媽出門前已獲得資訊是可以的)，『電腦系統不能用，問也沒用』...於是，護士就問隔牆護理長，她也同樣回應「不能打」，於是，我同樣徵詢護理長是否諮詢健保單位，這次，她選擇默不出聲。這個個案凸顯出官僚用的是一種權力語言，是告之，是訊息交待而非出於雙向交流的溝通。其次，在思維上亦是由上而下或以前經驗建構而成類比推理來認知。簡單說，你必須要遵守預定的方案，若不合既定的方案模型情節，他們是不會加以理會，當然是得不到公務員提供的服務。以本案為例，我們姑且不說，健保局給的答案是，「不但可以施打疫苗，且不用自費」。本文立意不在討論是非或責人口實，我們關切的是一般社會面貌與官僚在人格、文化、價值、認知是有很大落差；如何調整箇中思惟去適應這兩個世界並能取得官僚服務，是值得謀合的，而且是有趣的。
《官僚社會》
人與人的連結是透過彼此行動所表現出來的意義加以表達及回應，這就是一般人類社會所呈現的風貌。而官僚受到工作規定及方案需求的限制，在組織化系統中是不允許去回應服務對象所表達出來的主觀意義與需求；簡言之，他們是遵循由上而下的目標和意義，合於規定才能去回應。所以，官僚世界不像一般人類世界可由心理層面加以暸解，而是偏向新專業人才的人格發展；這就是官僚社會所呈現的面貌。
《官僚人格》
就心理層面，官僚是一種新的人格型態。一般民眾會質疑官僚是冷漠無情，的確是，長期在官僚組織生存的人可能會有某些特質，例如，「趨於僵化」、「依令執行」、「依例辦事」以及極端「工具化」及「去人性化」探究原因：一、是官僚的「工作契約」很快就被轉化為「心理契約」的關係；因為，一個人參加官僚體系，原本天真的認為與組織的連結只是工作，其個人思想、人格、良心是不變的，但在官僚待久了，個人想法受其浸濡而不自覺的改變，其人格自然變成官僚人格。其二，官僚體系最大的困境是處於社會「人性需求」與「組織需求」的拉扯間，自己作主人vs組織作主人。換句話說，是兩種組織結構力量塑造了官僚兩種人格：超我（superego），由於官僚體系監督公務員所作所為，剝奪個別的良知與判斷力，自我（ego），官僚所做一切已受工作說明，規定和分工劃定，因而抹殺如何完成工作的自主性。其三，由於官僚體系剝奪公務員判斷及自主性，使得寄居於組織架構之下制約多年，其思想與行為受制於「官僚人格」來決定，這種對事情的判斷來自組織認同，缺乏了自發人格中自我認識的內在強度，致無法脫離官僚體系。
《官僚文化》∼需求的弔詭
據知，一般民眾基於問題與需求須要公務員提供服務提供服務，可惜的是，官僚體系所設計出來的政策方案卻只能滿足少部分的需求。更弔詭的是一般民眾所界定的需求與組織所定義的需求有著本質上的差異。
一般民眾所界定的需求是依據自己的理想來擬定計畫，而組織所界定的需求並不是以未來的計畫為依據，而其所管理的法案、政策及方案的制訂都是根據過去的經驗或標準來加以衡量，而非經由現在所發生的緊急狀況來評估，這種以人為建構的組織，無法涵蓋人類生活全部，因為人類的生活不僅是要往回看，同時要與時同進並對未來有所期待。
《官僚價值》
哈伯瑪斯（Jurgen Habermas）認為一般社會所追求的價值是著重於「正義和自由、暴力和壓抑、快樂和滿足、服務與失敗、愛和恨、救贖與天遣…」，不但是多元性，也界定生活的意義。
韋伯(steven weber)認為官僚體系所規範的是「精確、穩定、理性、去人性化、中立平等…」等，它顯著的是一種工具價值，其說明著，理想的文官在處理公務時要能排除屬於個人，非理性的情緒性因素在內，主要是依法令規章客觀地運作，並且以平等原則完成行政任務。 持平而論，一個沒有情感的官員能照顧人類基本需求嗎？
《官僚認知》
我們生活世界中有兩種文化是對立，一種是一般社會所追求的價值，而另一種是組織世界中的官僚價值其間拉扯形成認知上落差，我們以出生、死亡為例說明兩者價值的落差；若就一個新的生命誕生，對承辦的事務員而言祇是登記簿上的簡單記號，但對一個家庭而言它是意味愛與希望…，亦或對戶籍員而言，一個人的死亡只是一張表格，但對當事人的眷屬而言是意味著一起走過歲月的消逝，不復重來。
基此五項差異，有兩個基本批判是值得官僚省思：
—一般民眾是基於特殊問題和需求請官僚體系的提供服務，而官僚體系回饋一般民眾需求時是用官僚體制內需要相容的價值，此是否意謂官僚在扭曲人類的需求？
— 就實際的層次上，一般民眾如果不能接受官僚認知的方法或其運作的方式，就無法獲得服務，其是否意謂官僚體系是對人性實踐的一種阻礙？
官僚之後，5.2衝突 ／劉枝蓮
- 2004-11-27
