對從事科技行業近20年的我來說，做事的效率與積極的態度是最重要的，在自我要求下，雖然辦事能力不錯，卻常給同事臉色看，甚或偶爾得理不饒人的「教導」同仁。
所以當第一次聽到師父提醒弟子，說話時要能讓對方把話聽進去，才是真正「會說話」時，覺得師父提醒了我一個全然不同的觀念。在師父多次用不同的方式引導之後，我把它記在心裡，並提醒自己這是要努力實踐的目標。
前陣子的歐洲商務之行，發生一件讓我體會到「會說話」是多麼重要的事。行程的第二天，預計一大早從倫敦搭機到瑞士蘇黎世與客戶開會，當天下午再搭機回倫敦。當天清晨我們趕抵機場，但航空公司認為簽證有問題，不讓我們登機。經打電話與上網確認簽證沒問題後，再度與航空公司溝通，他們也直接打電話到蘇黎世機場問移民局官員，不過結果仍然是不行，他們認為我們的歐洲申根簽證不能入境瑞士，必須要有單獨的瑞士簽證才可以。事已至此，我們只能想辦法跟客戶另約時間。可是我們的機票是限定只能搭該航班的便宜機票，錯過之後，照理就無法退費了，但是三個人的機票是我先刷卡買的，怎麼辦？同行的英國同事認為航空公司已盡到查證的責任，錢應該是要不回來的。
學過太極門功夫的我則不這麼想，重點是要釐清「對與錯」，不是「爭」誰對誰錯，我認為若能讓雙方都清楚事情原委，以後不再發生類似情形，雙方不必為賠償問題而傷腦筋。
回到辦公室之後，我把事情理個清楚，接著打電話問航空公司位於倫敦的客服部門，到底我們的簽證「行不行？」結果證明是機場人員把Republic of China（中華民國）跟People Republic of China（中華人民共和國）搞混了，我們的簽證的確是OK的。確認之後，我再度聯絡機場人員，婉轉告訴他們，是他們弄錯了，並提出退回機票費用的要求，同時也希望對方能彌補我們在交通上、以及必須重新安排會議的額外費用。對方了解情形之後，也承認是他們的疏失，同時答應研究退費的事。這時已經是下午四點，到晚上八點，對方就來電確認可以退回機票費用。同事們覺得「神奇」，我竟然可以把他們認為「吹了」的錢要回來。經過短短幾天，除了少許手續費用之外，機票費用全額退給我了。
在這段期間，除了一開始認定不能只是妥協，要分清對與錯之外，我覺得就是把體會到的「要會說話」的功夫用了出來。原則就是「讓對方願意聽入耳、聽入心」，在求證過程中，即使是堅定的語氣，但表達的方式卻是客氣柔軟，所以對方雖然聽不太懂我的英文，但仍願意花時間直到聽懂為止。
我覺得就是因為用對方法，而且語氣、態度也都讓對方真正感受到了，所以願意幫我、也幫忙他們自己解決問題，讓整個退費順利解決。之後沒幾天，我又收到航空公司通知說總公司願意額外補償我們每人一筆費用。
其實從有理而咄咄逼人，到現在能用柔軟身段溝通事情，這成長過程是循序漸進的，平時不管工作或是與朋友相處，我都把握住機會練習說話的功夫，才慢慢把握住訣竅。有時要說理，有時要嘴巴甜，如果效果不好，下次就改個方法，把平常練功「做了之後改」、「改了再做」的方法用出來，加上持之以恆，效果就越來越好。
「學會說話」是這些年來，我在工作與人際關係上受益匪淺的好功夫。
「會說話」很重要／太極門 周瑞山
- 2007-09-05
